Suporte multicanal ao cliente é essencial em um mundo multicanal

Publicado por ASC Brazil | 31 de dezembro de 2018 | Atendimento Multicanal,Destaque

As empresas hoje operam em um mundo multicanal, o que significa que suas estratégias operacionais devem espelhar essa tendência. A tecnologia está mudando a forma como os clientes interagem com um produto ou serviço e, como resultado, suas expectativas de suporte ao cliente. Isso significa que os clientes, em todos os setores, não estão apenas atendendo às demandas tecnológicas dos clientes que frequentemente mudam de dispositivos e plataformas. Essas organizações também estão se tornando rapidamente mais dependentes de empresas de software e outros provedores de serviços que possuem recursos multicanais.

As organizações B2B dependem do suporte multicanal como estratégia de sucesso.

Isso pode explicar porque, de acordo com a Econsultancy, 80% dos fornecedores de negócios percebem que ter uma estratégia multicanal em vigor é essencial para o sucesso de longo prazo da empresa. Além disso, três entre quatro organizações B2B (business to business) perdem metade de seus investimentos em estratégias ineficazes de experiência do cliente, por não conseguirem adotar comportamentos multicanais.

Além disso, o Atendimento Multicanal para o Gartner que estudou empresas B2B com personalização de e-commerce eficaz que utilizam a estratégia  da experiência venderão mais que os concorrentes sem essas estratégias em 30% antes de 2020. Para aproveitar essa tendência crescente e superar a concorrência, as organizações B2B precisam garantir que suas ofertas estejam enraizadas em comportamentos multicanais. No entanto, sem processos e tecnologias de suporte ao cliente, essas estratégias podem ser inúteis.

Além disso, à medida que o cliente se desloca de um canal para outro, cada parte da conversa e do progresso nesse determinado chamado deve ser rastreável e facilmente acessível. Por exemplo, se um cliente iniciar um chamado pelo bate-papo ao vivo, há uma boa chance de que uma conversa mais profunda por telefone seja necessária mais tarde. Este é certamente o caso do B2B, onde os chamados são geralmente mais complexos e requerem análises e investigações mais profundas para encontrar uma solução. Em cada ponto de contato em toda a resolução de chamados, os associados de atendimento ao cliente devem ser totalmente informados e os clientes devem ter a opção de se comunicar por meio de qualquer canal que seja mais útil ou conveniente em qualquer momento específico.

Entendendo o suporte ao cliente multicanal

Em sua essência, o serviço multicanal significa que os clientes podem rotear problemas e entrar em contato com as equipes de suporte por meio de vários canais, incluindo opções de bate-papo ao vivo, e-mail, telefone e autoajuda. Mais importante, no entanto, é a uniformidade de cada experiência de contato. Quando um cliente liga para um prestador de serviços com relação a um problema, as equipes de suporte já devem entender as necessidades, o histórico e o produto do indivíduo.

O software de atendimento ao cliente B2B permite esses tipos de ações perfeitas de atendimento ao cliente, fornecendo ferramentas que permitem que a equipe de suporte acesse informações, acompanhe e atualize chamados, e coordene com outros membros da equipe a qualquer momento durante o processo de resolução. No B2B, a colaboração com os membros da equipe é essencial para resolver qualquer problema do cliente de maneira completa e eficiente, e o software de suporte ao cliente que apresenta recursos de colaboração é a espinha dorsal de qualquer estratégia de serviço multicanal.

O suporte ao cliente multicanal é a nova norma no mundo dos negócios modernos.

Colhendo as recompensas

Em última análise, o valor do serviço multicanal está na experiência aprimorada que os clientes podem oferecer aos seus próprios clientes, bem como nas melhores relações comerciais de longo prazo para os provedores de serviços. Existem várias organizações beneficiárias que irão experimentar os benefícios da estratégia de atendimento ao cliente multicanal, que inclui:

  • Melhor satisfação do cliente.
  • Redução de custos devido a melhor colaboração e maior eficiência.
  • Maior receita por maior retenção de clientes e menores custos de atendimento ao cliente.
  • Gerenciamento de chamados mais fácil.

Como a tecnologia continua a moldar as estratégias de negócios no mundo B2B, as organizações devem fornecer experiências de clientes multicanais para seus clientes. Ao investir em software colaborativo de suporte ao cliente que apresenta recursos multicanais, as organizações podem estar mais bem equipadas para aumentar a satisfação do cliente e colher as recompensas de longo prazo.

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