Saiba como IA e seu contact center podem se unir para fazer sua marca decolar

Publicado por ASC Brazil | 11 de novembro de 2019 | Destaque,Inteligência Artificial

Desde que o e-commerce passou a ocupar seu lugar como espaço de concretização de negócios e vendas, um dos setores que mais foram ganhando importância foi o de relacionamento com o cliente, o que colocou no nosso cotidiano a figura do contact center. Ele tem sido tão importante que já está na mira dos pesquisadores que se dedicam a estudar a IA.

Para se ter uma ideia, um levantamento feito pela empresa de pesquisa de mercado MerketsandMarkets concluiu que o mercado de IA voltado para os contact centers pode passar dos atuais U$ 800 milhões para U$ 2,8 bilhões até os próximos quatro anos.

Há quem vá mais além: muitos especialistas creem que até o final da década a esmagadora maioria das interações com clientes deverá ocorrer através de serviços automatizados com a tecnologia de IA. Nesse artigo vamos abordar alguns recursos que a IA já está tratando de reservar aos contact centers.

1. Entendendo como o cliente se comporta

A tecnologia caminha cada vez mais para que seja possível captar o comportamento do cliente logo no início do contato, e assim controlar como está ocorrendo a interação entre ele e o robô. Será possível identificar quando um cliente que realizava uma busca deu os primeiros sinais de que poderia “esfriar” no seu propósito de concretizar a transação.

A partir do que o robô captasse da fala e das expressões do cliente, um gerente de vendas poderia orientar a equipe, que realizaria novas tentativas de conquistar novamente o seu interesse. É claro que nesse caso estamos falando de um estágio apenas inicial, onde o robô identifica dados, mas não possui “vivência” para resolver diretamente. Daí a necessidade ainda de participação humana.

2. Personalização do atendimento

A IA também pode desempenhar uma função muito importante ao praticar um atendimento que leve em conta o histórico e as relações do cliente com a empresa. É verdade que, em um contato feito com seres humanos, também há a possibilidade de que haja um atendimento que tenha como base as condições específicas de um determinado cliente.

Mas dificilmente alguém teria condições de, por exemplo, trazer para a conversa um dado preciso, sobre um produto adquirido, a sua quantidade e em que condições ocorreu o pagamento. Sem dúvida, algo que poderia dar ao cliente a sensação de estar de fato recebendo um atendimento sob medida para ele.

As projeções são que, quanto mais especializado for o atendimento, ou seja, quanto mais as máquinas conseguirem passar confiança a um cliente e assim levá-lo a agir de forma mais objetiva, menor será o tempo despendido e consequentemente maior será a economia envolvida nesse processo de atendimento.

3. Avaliação da performance da equipe

A introdução da IA na rotina dos contact centers vai permitir também que o desempenho daqueles que atuam diretamente no atendimento seja avaliado e obviamente aperfeiçoado. Ferramentas já permitem avaliar as conversas e analisar manifestações sonoras, como o tom de voz e o ritmo de fala, buscando entender se as abordagens e respostas dos atendentes é a adequada segundo a estratégia adotada pelo marketing da empresa.

As falas dos clientes num atendimento ou numa consulta vão expressar diversos estados de espírito, como a raiva, a impaciência ou a ansiedade. E a partir disso se poderá constatar se os rumos do diálogo vão caminhando no sentido de uma abordagem satisfatória.

Esse recurso possibilitado pela IA será fundamental, não apenas na hora de corrigir ou adequar a técnica do atendimento, mas também ao determinar como as equipes deverão ser treinadas. Em alguns casos a intervenção por parte dos gestores poderá ocorrer ainda no andamento do diálogo, impedindo assim que uma eventual falha na formação deixe uma impressão indesejada no cliente.

4. Aumento do nível de otimização

– Treinamento

Alguns critérios de comparação permitem entender como os recursos desejáveis para um bom contact center podem ser otimizados, principalmente se confrontados com os sistemas tradicionais, formados apenas por seres humanos.

A começar pela formação inicial, que exige a execução de um projeto desenvolvido para as condições específicas do ramo ao qual o contact center serve. A partir daí, é monitoramento e ajustes, pois grande parte do aperfeiçoamento será realizado pelas próprias ferramentas de IA.

No outro lado da moeda, seres humanos precisam ser treinados, avaliados e ainda devem ter uma disponibilidade pessoal para adquirir o perfil que o planejamento da equipe responsável pelo contact center determinou.

– Produtividade

À proporção que as estratégias empregando IA avancem e se encaixem no sistema adotado para o contact center, haverá também um sensível aumento no nível de produtividade, com um número cada vez maior de clientes sendo atendido. Isso vai resultar na possibilidade de utilizar menos o trabalho dos seus colaboradores, liberando-os para outros afazeres.

Isso sem falar na possibilidade de estar full-time disponível para o trabalho, inclusive em horários em que é sempre problemático manter equipes de atendimento, como madrugadas, feriados, datas festivas etc. Mesmo com a ressalva de que a maioria das pessoas ainda não dispensaria totalmente o atendimento por seres humanos, em situações como essas um sistema de atendimento baseado em IA seria uma opção, desde que, lógico, dê conta do recado.

– Velocidade

Com o uso de IA em contact center também há uma tendência a diminuir consideravelmente o tempo de que o atendimento se utiliza para resolver a questão dos clientes. Ao contrário dos seres humanos que muitas vezes titubeiam diante de uma situação ou podem ter falhas ocasionais, como lapsos de memória ou erros de cálculo, os robôs agem dentro de um padrão de objetividade que tende a influenciar também o ritmo do cliente.

No caso de um contato em que haja a possibilidade de algum tipo de negociação, um cliente sabe que não adianta perder seu tempo, tentando extrair uma vantagem, como um desconto ou prazo maior.

É claro que essa situação poderia ocorrer nas fases mais complexas, em que fosse mais adequado que o atendimento se fizesse diretamente com seres humanos, mas em muitos casos a eficiência do contato com os robôs nem deixaria que o atendimento chegasse a esse ponto. O resultado no final das contas será de um número maior de casos resolvidos, dado a velocidade com que os atendimentos feitos com máquinas que utilizam IA tende a acontecer.

– Versatilidade

A IA mantém ainda uma outra importante vantagem em relação aos colaboradores humanos. Enquanto estes só poderão se ocupar de um cliente por vez, ela pode dar conta de vários atendimentos simultaneamente e sem nenhuma perda de performance. Afinal, não terá limitações de memória ou dificuldade de buscar um dado ou informação.

Dependendo do tipo de atendimento o robô ainda pode mudar o registro e atender, por exemplo, em outro idioma. Finalmente, se exposto a grande quantidade de demandas ao mesmo tempo ele nunca apresentaria um quadro de estresse, cansaço ou confusão mental em virtude de déficits de atenção ou estafa, como poderá ocorrer com seres humanos e seus inegáveis limites.

5. Robôs e seres humanos em parceria

Pelo que abordamos no item acima, você poderia até pensar que robôs e colaboradores humanos conviveriam numa relação excludente com o avanço da IA, algo do tipo eles ou nós, onde há robôs seres humanos perdem espaço.

Mas muitas utilizações da IA em sistemas interativos, como é o caso dos contact centers, partem de uma visão em que robôs e seres humanos atuem em conjunto, inclusive integrando algum tipo de divisão do trabalho.

Através do Processamento de Linguagem Natural (PLN), que é uma subárea da Inteligência Artificial (IA) que estuda a capacidade e as limitações de uma máquina em entender a linguagem dos seres humanos, muitas máquinas vão construindo um acervo de informações com o que elas “ouvem” dos contatos conduzidos por seres humanos e com isso participam do próprio atendimento sugerindo intervenções, apresentando dados que podem ser usados naquele momento da conversa ou até mesmo trazendo lembretes, quando concluem que isso pode ser útil para o atendimento.

Esse mesmo tipo de colaboração vem acontecendo em contact centers pelo mundo, quando as ferramentas de IA captam informações a ponto de criarem respostas-padrão a determinadas questões que aparecem com frequência, reservando para os seres humanos apenas aqueles casos em que um feeling a mais é necessário para oferecer um bom retorno aos clientes.

Conclusão

Aqui expusemos várias aplicações da IA em rotinas referentes ao funcionamento de contact centers. Abordamos basicamente situações em que a IA pode atuar de forma bastante relevante, autonomamente em alguns momentos e, em outros, como auxiliar das equipes e colaboradores.

Mas essas contribuições são cada vez mais especializadas e pouco a pouco vão se tornando muito além das capacidades humanas. Algumas ferramentas de IA já podem, por exemplo, avaliar pausas, tons de voz, pulsos de linguagem e, a partir daí, traçar um quadro – cada vez mais próximo do real – das condições exatas em que se processa um contato com um determinado cliente.

Essa realidade está seduzindo um número cada vez maior de empresas a investir em AI em algum grau na hora de planejar ou modernizar os seus contact centers. Segundo pesquisa encaminhada pela Deloitte Digital, em maio deste ano, apenas 28% das empresas ainda não cogitaram equipar seus contact centers com algum tipo de tecnologia de IA, e quase 60% delas já realizam testes em um nível qualquer.

Esses números nos sugerem o que, de um modo geral, já afirma grande parte dos CEOs e gerentes de projeto atuantes nesse campo do contato com clientes: a IA deverá se instalar definitivamente nos contact centers das empresas, redefinindo estratégias, criando novas metas e principalmente fundando um novo patamar de relações entre clientes e marcas.

A boa notícia é que, ao falar de atendimento, seja qual for a finalidade, estamos falando de relações humanas, o que significa que, mesmo com ascensão inevitável dos robôs equipados com IA, colaboradores e profissionais de carne e osso continuarão sendo parte importante nesse processo de aperfeiçoamento.

Já que você conheceu um pouco mais sobre a IA no contact center, aproveite para aprender 7 maneiras de revolucionar seu negócio com IA e Omnichannel, clicando aqui, e também saiba como a Inteligência Artificial impacta na geração de leads, acessando esse link.

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