Robots x IA: Já é possível humanizar o atendimento ao cliente utilizando Bots e Inteligência Artificial?

Publicado por ASC Brazil | 27 de novembro de 2018 | Destaque,Inteligência Artificial

A IA avançou ao ponto de poder realizar uma conversa significativa com seu usuário?

Até certo ponto, a resposta é sim. Mas você precisa pensar que juntar milhões ou até bilhões de pessoas, tendo acesso a assistentes de voz como Google Assistente, Siri, Bixby, Alexa e Google home. Acreditamos que você sabe que está longe de ser tão bom quanto um ser humano. Certamente, se fosse possível criar chatbots que fossem melhores em conversas no nível que um cliente não percebesse que estivesse conversando com o chtabot e sim como uma pessoa, esses serviços seriam muito melhores do que são.

Imagine um chatbot tão bom que você não seria capaz de dizer a diferença entre o AI x chatbot x pessoa.

Que produto incrível que seria. Como no filme “ela” você não teria apenas um assistente sempre ativo, você teria um companheiro que o conhece melhor do que ninguém. Alguém que estava sempre do seu lado e que verdadeiramente “quer” (leia-se está programado para “querer”) o melhor para você.

Não seria apenas capaz de “completar as suas frases”, completaria você de maneiras que os amantes nunca poderiam imaginar. Ela poderia antecipar suas intenções e satisfazer seus desejos antes que os desejos fossem completamente formados em sua mente.

É claro que conversar com qualquer chatbot de suporte ao cliente mal planejado na web irá dissipar rapidamente quaisquer ilusões que você possa ter, e isso está prestes a acontecer em breve. Você não precisa de nenhuma outra evidência além de ouvir os chatbots conversando uns com os outros no youtube para concluir que eles são, neste momento, uma ordem significativamente mais baixa de “vida” inteligente.

O bate-papo do robô entre bots muito rapidamente desce em uma paródia da conversa humana. Você perceberá quase imediatamente que, embora a conversa significativa entre os robôs esteja longe, chatbots fofoqueiros e vazios, por mais desagradáveis ​​que pareçam, estão chegando em breve.

Eles falam uma língua que se parece com o inglês, mas continuamente patina na superfície do significado. O único “significado” em sua conversa é poder formar respostas gramaticalmente corretas que de alguma forma estão ligadas à última coisa que se diz. O link é muitas vezes muito tênue.

Embora essa conversa pareça absurda para nós, e longe da compreensão do nível humano, talvez estejamos superestimando o quão diferentemente nosso cérebro trabalha em relação como os bots estão “pensando” aqui. O livro “A mente é plana” argumenta que a mente humana funciona da mesma maneira superficial. Embora tenhamos a ilusão de uma mente inconsciente que coerentemente une os pensamentos, o livro descreve convincentemente como a mente está realmente gerando significado no impulso do momento, assim como esses bots fazem.

Dito isso, é difícil argumentar que os bots estão próximos de passar no teste de Turing tão cedo.

Além da notícia de que os bots têm um longo caminho a percorrer antes de serem realmente úteis na conversa, há uma questão séria aqui sobre como eles podem ser úteis agora.

A coisa mais importante que as pessoas não consegue entender sobre o progresso nos chatbots é que o progresso real foi feito na compreensão da linguagem natural, não na compreensão em geral. Há uma grande diferença. Por que isso é importante para os chatbots?

Entender a intenção por trás de uma frase falada em linguagem natural, chamada Natural Language Understanding (NLU), é muito mais fácil do que entender o significado de uma conversa e como cada frase se relaciona com toda a conversa.

Os assistentes de voz que mencionamos no início são bons exemplos disso. Eles fazem um ótimo trabalho de entender uma das instruções. Uma conversa, no entanto, não é uma série de instruções ou declarações isoladas como vimos.

As conversas humanas têm muitas dimensões e, no momento, não estamos nem perto de bots sendo capazes de lidar com a memória, a ambiguidade e o contexto de forma semelhante ao nível que um humano pode. Isso não significa que isso não aconteça um dia.

Há pessoas que acreditam que há pelo menos uma chance de uma verdadeira IA generalizada acontecer nos próximos 50 anos. Este é o tipo de IA sobre o qual falamos anteriormente que não seria apenas um assistente, mas também seria um companheiro.

Embora possa haver questões que precisam ser compreendidas sobre a IA generalizada e talvez sobre a regulamentação que precisa ser implementada, uma IA generalizada que tenha pelo menos uma compreensão do nível humano é irrelevante para os propósitos de nossa discussão.

O que podemos esperar de um IA x chatbot agora?

Quais são os melhores casos de uso em termos de poder falar com a IA agora?

Como descrito acima, um bot falante é muito bom em entender a intenção em uma frase dada. Isso acaba sendo uma funcionalidade útil para muitos casos de uso.

A primeira é útil para situações em que as pessoas querem interagir rapidamente com os sistemas usando comandos de voz como o Google home ou a Siri. Desde que as pessoas entendam o aplicativo que estão controlando com os comandos de voz, isso funciona bem porque eles podem adivinhar com precisão o tipo de comando que o bot entenderá.

Por exemplo, as pessoas entendem que tipo de comandos o assistente de voz deve entender se estão usando para controlar o youtube. Eles podem instruir o bot da mesma maneira que instruiriam um amigo que estava controlando o aplicativo do youtube. “Reproduzir vídeo Beyonce”, “Próximo vídeo”, “Avançar 10 segundos” etc.

É mais rápido usar comandos de voz em alguns casos, particularmente para procurar algo que o usuário já saiba que existe, como um videoclipe no Youtube.

O problema com este tipo de interface de voz é que é muito difícil descobrir novas funcionalidades e mesmo que a nova funcionalidade seja encontrada, o usuário pode não ter conhecimento suficiente sobre o domínio para fazer suposições precisas sobre o que o bot deve entender.

É um fato bem conhecido sobre os assistentes de voz que um número muito pequeno de funções (chamado Skills on Alexa) é responsável pela grande maioria de seu uso, como ouvir Spotify, Youtube, configurar um temporizador e fazer uma pesquisa no Google.

Além das habilidades que você conhece, é muito difícil descobrir a funcionalidade aleatoriamente e entender como essa funcionalidade é usada. A voz também não é uma boa interface para gerar muitos tipos de informações por motivos óbvios. Imagine o Alexa descrevendo um gráfico para você em vez de vê-lo.

Acreditamos, no entanto, que a funcionalidade de voz será, eventualmente, vinculada à interface gráfica do usuário, o que, em grande parte, irá superar muitos problemas. Não apenas você pode ver a saída, mas pode ver funções relacionadas e casos de uso para o assistente de voz na interface gráfica do usuário.

Além disso, uma interface de voz para entradas é necessária porque os telefones celulares têm uma tela de tamanho limitado, de modo que podem ser lentos para inserir certos tipos de informação, e não menos importante é digitar palavras.

Ser capaz de ver e ser solicitado por uma tela ao mesmo tempo em que eles estão falando ajudará os usuários a entender melhor a funcionalidade disponível e como ela deve ser usada, da mesma forma que eles podem descobrir como usar um aplicativo que eles não usaram antes.

A obtenção desses dados permitirá que esses assistentes de voz se tornem mais inteligentes e espertos e acabem antecipando e concluindo tarefas sem que você os instrua sobre como fazê-los. Este é o futuro dos frameworks bot.

Embora você não possa ter uma conversa com eles sobre o que está acontecendo nos noticiários naquele dia, eles serão uma versão muito melhorada dos assistentes que temos hoje em como eles podem responder aos seus comandos de voz.

Falar com o seu telefone se tornará tão natural quanto digitá-lo agora, no entanto, o diálogo será estranho, com os usuários mantendo a maioria dos microfones em interfaces gráficas para falar com o Smartphone, e as respostas surgindo em mudanças na interface gráfica, apenas como um aplicativo. E assim que falar com um robô será no futuro, até que uma IA generalizada seja descoberta, é claro.

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