Melhore sua experiência com o cliente através da inteligência artificial

Publicado por ASC Brazil | 28 de janeiro de 2019 | Destaque,Inteligência Artificial

Lembra quando você costumava ligar para um número de atendimento ao cliente e falava diretamente com um agente humano? Isso não faz muito tempo. Agora, no entanto, você quase sempre se conecta a um sistema de Unidade de Resposta Audível (URA), primeiro. Avanços em inteligência artificial (IA) mudaram fundamentalmente o atendimento ao cliente e as comunicações comerciais, e não apenas com a URA.

IA é a capacidade de um computador para imitar as habilidades cognitivas humanas, como aprender e compreender. Embora ainda esteja em seus estágios iniciais, a IA já está mudando o panorama das comunicações da empresa. Hoje, as empresas usam a IA para bater papo com os clientes, direcionar chamadas, enviar e-mails e muito mais.

Crescimento Rápido da IA

Até 2020, a Gartner prevê que os clientes administrarão 85% do relacionamento com uma empresa sem interagir com um humano. Isso está se tornando possível devido aos avanços no aprendizado de máquina. O aprendizado de máquina refere-se à capacidade dos sistemas de IA em aprender e melhorar automaticamente, captando dados por meio de observações e interações e adaptando-se de maneira adequada, sem que sejam explicitamente programados. Essencialmente, os modelos de aprendizado de máquina se programam.

Avanços rápidos em IA, como o aprendizado de máquina, estão trazendo a muitas empresas novas oportunidades de crescimento e processos. Existem três fatores principais que influenciam esse espaço de movimento rápido:

  • Avanços em Inteligência Artificial (IA): uma grande quantidade de recursos de computação e grandes amostras de dados levaram a IA mais longe e mais rápido do que esperávamos.
  • Adoção de APIs e micros serviços: as tendências de desenvolvimento se afastaram dos aplicativos únicos. Agora, a API pode entender um calendário, pesquisar o inventário atual e fazer atualizações em tempo real.
  • Adoção de mensagens pelas empresas: a comunicação entre empresas criou novos casos de negócios para os bots, o que está impulsionando ainda mais a adoção dessa tecnologia.

IA para suporte ao cliente

A inteligência artificial ajuda as empresas a se envolverem com um número maior de clientes sem sacrificar a qualidade da interação. Por exemplo, os chatbots, como os encontrados no Microsoft Skype, no Facebook Messenger e no Telegram, permitem que as empresas respondam prontamente às mensagens dos clientes e aumentem o número de clientes com os quais podem se comunicar de uma só vez. Enquanto o cliente sente que está interagindo com um humano, a tecnologia foi programada para responder a perguntas comuns com respostas automatizadas.

As empresas estão usando a IA para oferecer suporte ao cliente de outras maneiras, como interfaces de linguagem natural que permitem que os clientes falem comandos em vez de pressionar botões ou a extração de intenção que analisa a intenção do cliente. De acordo com David Marcus, vice-presidente de produtos de mensagens do Facebook, “os Bots podem fornecer desde conteúdo de assinatura automatizado, como atualizações de tráfego e informações meteorológicas até comunicações personalizadas como recibos, notificações de remessa e mensagens automáticas ao vivo, interagindo diretamente com as pessoas que desejam obter eles.”

Benefícios da IA

A IA oferece vários benefícios para clientes e empresas. Entre os benefícios mais aparentes para os clientes estão os tempos de espera mais curtos. IA pode ser usada para ajudar a direcionar os chamadores para o destino correto rapidamente, ignorando alguns – ou todos – o menu tradicional do telefone. Um exemplo de um sistema de roteamento inteligente é a API da ASC SAC. A ASC atribui dinamicamente mensagens aos agentes humanos que podem lidar melhor com eles. Mensagens e outros tipos de dados podem ser roteados com base nas “habilidades” necessárias e no conjunto de prioridades. Aplicações de IA como essa ajudam a construir experiências de clientes superiores.

Para as empresas, a redução de custos é um fator importante para a adoção da IA no suporte ao cliente. Enquanto uma ligação telefônica de atendimento ao cliente custa para uma empresa de R$ 6,00 a R$ 20,00 por chamada, as chamadas automatizadas custam em média R$ 0,25. No entanto, os benefícios da IA ​​vão muito além do resultado final. Quando os serviços automatizados cuidam de uma parte das solicitações de atendimento ao cliente, os agentes ficam livres para lidar com solicitações mais complexas. Isso reduz a frustração do cliente e, ao mesmo tempo, reduz a carga de cada agente ativo, permitindo que os operadores se especializem e prestem um serviço melhor.

A importância do contexto

Sem contexto, a inteligência artificial é apenas artificial. IA torna-se inteligente com a entrada de dados e contexto. As empresas precisam ter os processos corretos para alimentar adequadamente os dados em suas ferramentas de inteligência artificial. Por outro lado, a inteligência artificial fornece inteligência contextual aos agentes da central de atendimento, como dados pessoais, histórico de interações e outros aspectos da jornada do cliente, o que ajuda os agentes a ter um melhor desempenho. Quanto mais um agente sabe quem é o cliente, o que está procurando e quais conversas já teve, mais fácil é fornecer um serviço melhor e mais rápido.

A inteligência contextual poupa os clientes de terem que repetir várias vezes suas questões e, em última análise, contribui para excelentes experiências. Ferramentas como roteamento inteligente, detecção de frases, pontuação de chamadas e redação inteligente de gravações tornam as equipes de operações de Call Center mais eficientes. Quando a inteligência contextual ajuda os clientes a resolverem problemas comuns sem precisar falar com um agente, os agentes podem se concentrar em atividades de maior valor.

Tudo Sobre Bots

Os bots são softwares que permitem que um cliente interaja com um negócio por meio de mensagens. Os bots são um uso cada vez mais comum da IA ​​nas comunicações empresariais. Enquanto alguns bots operam sozinhos, muitos outros suportam e aumentam um agente humano que representa o negócio. Os bots fornecem respostas automatizadas com base na análise de mensagens usando tecnologias como o entendimento da Programação Neurolinguística (PNL), e a extração de intenção. Os bots de hoje se enquadram nas seguintes categorias:

  • Chatbots podem realizar uma conversa de duas vias com um humano.
  • Os bots de assistentes pessoais podem responder a perguntas e responder a comandos, mas normalmente não realizam conversas bidirecionais, pelo menos como sua função principal. Você os conhece como Siri, Alexa e Cortana.
  • Os bots de notificação são feitos de lógica que vive em sua sala de bate-papo. Eles aparecem de vez em quando para atualizá-lo com informações relevantes, mas você não necessariamente conversa com eles.
  • Os bots de linha de comando usam comandos de texto simples para acessar serviços como verificar o tempo, solicitar um carro diretamente do WhatsApp ou controlar um dispositivo IoT.

A abordagem híbrida

Em última análise, o objetivo da IA ​​é ajudar os clientes a terem uma experiência mais personalizada e eficiente sem que eles percebam. A IA melhora as conversas do agente, ajudando a antecipar as necessidades do cliente e automatizar ações sempre que possível. Nos casos em que os clientes podem se auto servir, as ferramentas de IA podem ajudar essas interações a serem mais humanas. No entanto, mesmo com o avanço da tecnologia da IA, os seres humanos não se afastarão do Call Center tão cedo.

As interações humanas são complexas, assim como necessárias para formar vínculos e fidelizar clientes. Agentes humanos trabalhando em harmonia com a IA, conhecida como abordagem híbrida, é o cenário ideal para a maioria das empresas atualmente. Com a abordagem híbrida, um bot assistido por humanos é uma entidade de primeira resposta, e recai sobre um agente humano se ele não souber como responder de forma eficaz. Facebook M e WhatsApp são exemplos desse tipo de bot.

O objetivo do bot assistido por humanos é atender a solicitações usando aprendizado de máquina com a maior frequência possível. Os bots podem aprender com as decisões humanas, de modo que ficam melhores com as decisões baseadas em algoritmos e dados, reduzindo a necessidade de humanos. A inteligência híbrida é a melhor abordagem dos dois mundos e contribui para um excelente desempenho. na maneira de entregar comunicação em estilo humano em escala.

IA e ASC SAC

Infelizmente, a maioria dos bots fornecem uma experiência inferior a um agente humano, o que significa que as empresas são deixadas equilibrando custos mais altos associados a agentes de suporte humanos e as implicações negativas de CSAT (Customer satisfaction – Satisfação do cliente é um termo frequentemente usado em marketing) de um chatbot ruim. Não precisa ser assim. Com o ASC SAC 5.0, você possui um acompanhamento total da jornada do seu cliente, além de obter uma análise previsível de qual ação ele irá tomar. Desta forma fica mais fácil para área de processos, compreender toda a jornada do cliente, as falhas entre agentes humanos e bots de autoatendimento, e mudar rapidamente o que é necessário.

Bots que continuam aprendendo.

O piloto automático fornece o pipeline de treinamento e as interfaces para treinar seus bots usando dados em tempo real, tornando seu bot mais inteligente ao longo do tempo.

Bots que podem ser transferidos contextualmente para um humano.

Transfira suavemente uma conversa de bot para uma conversa com agentes em um centro de contatos quando necessário, passando pelo contexto completo da interação. Bots para cada canal.

As respostas do piloto automático são adaptadas para fornecer a melhor experiência em praticamente qualquer canal, incluindo URAs, SMS, Chat, Alexa, Telegram, WhatsApp e Google Assistant. Os desenvolvedores podem criar uma vez e implantar em vários canais instantaneamente.

Quer conhecer como funciona o Chatbot utilizando Inteligência Artificial da ASC SAC? Assista uma demonstração gratuita agora mesmo e veja como é simples implantar na sua empresa.

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