Marketing Omnichannel, colocando o cliente no centro das decisões e experiências do seu negócio

Publicado por ASC Brazil | 12 de novembro de 2018 | Destaque,Omnichannel

Qualquer pessoa que tenha sofrido a dor de ficar sem seus preciosos dispositivos por apenas alguns dias compreende o conceito do mundo “sempre conectado”; atualmente, parece que o acesso ao Wi-Fi é quase parte do ser humano.

Como resultado, pode parecer uma era de ouro para os varejistas on-line: tudo o que você precisa fazer é fornecer um website e uma cesta de compras e sentar-se enquanto os clientes tomam todas as decisões de pesquisa e compra, certo? Errado.

O papel de colocar o usuário no centro

Os consumidores hoje em dia ainda estão interessados ​​em falar com uma pessoa real antes de fazer uma compra, esse fato é a noção de que a voz humana ainda é uma ativação vital para a compra, o que significa que as empresas precisam oferecer aos clientes a opção de falar com uma pessoa real, em vez de simplesmente “pressionar 1 para…”, “pressionar 2 para… ”Etc. É a atenção do funcionário do call center no telefone que realmente ajuda a desenvolver uma questão que permite a lealdade entre uma empresa e o consumidor, gerando clientes e defensores da marca.

À medida que o varejo continua sua progressão em uma indústria híbrida de “visualizações e cliques”, a vantagem competitiva provavelmente vem dessas experiências de clientes envolventes, com o melhor e mais lucrativo centro de contato capaz de reproduzir a experiência do assistente de vendas na loja durante o telefone. Como um varejista on-line pode garantir que sua equipe de vendas seja tão experiente, espirituosa e sintonizada com as necessidades do cliente quanto aquelas que trabalham em lojas físicas?

O valor dos dados

Os assistentes de vendas do produto chave do seu negócio apresenta um alto nível de especialização e retorno com base em sua capacidade de identificar os clientes assim que eles entram no seu site e assim você possa acompanhar toda a jornada de compra e atendimento para a resolução de um simples problema, como a emissão de uma segunda via de boleto. Com um contact center, isso obviamente não é possível e, em vez disso, precisamos contar com tecnologia e dados sofisticados para fornecer aos nossos agentes informações sobre um usuário do site antes de atender o telefone.

Uma das maneiras mais eficazes de impressionar os clientes é integrando o software de rastreamento de chamadas ao Google Analytics. Ao analisar a jornada digital de um usuário do site (por exemplo, consultas de pesquisa, páginas da Web visitadas) e oferecer um botão click-to-call (CTA) exclusivo, você pode conduzir a chamada telefônica do cliente para um agente com conhecimento sobre seu histórico de pesquisa. Isso permite que eles respondam mais efetivamente às necessidades do cliente – talvez até mesmo efetivando uma venda.

Aprimorar o call center tradicional com software de gestão de atendimento ao cliente e análise significa que os operadores poderão oferecer níveis de serviço que são praticamente iguais aos de suas contrapartes na loja física. Isso significa ter fortes ligações entre um call center e a divisão de marketing.

A Experiência Omnichannel

Para que os varejistas on-line sejam bem-sucedidos, precisam pensar muito sobre o tipo de experiência que desejam proporcionar a seus clientes. Isso significa pensar de maneira centrada no cliente (ou seja, “Como o cliente deseja interagir comigo?”) Em vez de projetar nossos próprios objetivos de marketing (ou seja, “Como eu quero que você interaja comigo?”).

A principal coisa que os compradores do século 21 querem é a escolha. Atualmente, os consumidores podem se envolver com uma empresa em uma loja física, em um site on-line ou aplicativo para dispositivos móveis, por meio de um catálogo ou via mídia social; as pessoas também possuem vários dispositivos e alternam regularmente entre eles enquanto pesquisam produtos e serviços. A tarefa dos profissionais de marketing digital é fornecer uma experiência de marca perfeita para o consumidor, independentemente de canal ou dispositivo: isso é marketing omnichannel.

Como vimos, o contact center é uma parte vital da jornada de compras e, portanto, precisa ser integrado à sua estratégia de marketing omnichannel.

Imagine este cenário: alguém está pesquisando um feriado na Bahia e quer um conselho de um funcionário sobre qual hotel escolher. Com o rastreamento de chamadas, a chamada pode ser encaminhada imediatamente ao agente que negocia com os pacotes para Bahia. O agente já está informado sobre as necessidades específicas do cliente, tornando-as muito mais propensas a fazer uma venda. Como consequência do fácil conhecimento e personalização única do agente de vendas das necessidades específicas do cliente que compra enquanto está na linha, se sentindo confortável, com confiança e intimo da sua marca.

Este é o santo graal da automação de marketing e, com as sofisticadas ferramentas de análise e marketing on-line disponíveis, já está disponível para todos.

Conheça agora mesmo a solução ASC SAC e veja como funciona e como é real esse acompanhamento da jornada do cliente e mantê-lo fiel a sua marca.

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