Integração de canais de comunicação: liberdade para o cliente e lucro para a empresa

Publicado por Marketing ASC | 2 de maio de 2019 | Destaque,Experiência do Usuário,Geral

Atualmente, as pessoas estão presentes em muitas redes sociais ao mesmo tempo, e buscam informações pelos mais diversos meios. Além disso, por conta da necessidade de se resolver tudo rapidamente e dar respostas quase instantâneas, as empresas precisam ficar atentas de como realizam a comunicação com os clientes. Assim, para conseguir solucionar suas necessidades e estar à disposição para negócios, as companhias necessitam ter uma integração dos seus canais de comunicação.

O que são canais de comunicação?

Canais de comunicação são todos os meios que você consegue entrar em contato com o cliente ou o cliente com sua empresa. Há tantos deles que uma boa estratégia pode alavancar as suas vendas. Contudo, uma má gestão faz com que os lucros caiam drasticamente. Entre tantas possibilidades temos como principais canais de comunicação:

WhatsApp;
SMS;
Chat;
E-mail;
Mídias Sociais;
Websites;
Blogs.

Além disso, também usa-se vídeos webinars (seminário online em vídeo) e até mesmo podcasts (áudio que se pode ouvir o que quiser e quando quiser).

Quais são as vantagens de cada canal?

Cada canal de comunicação possui as suas próprias particularidades, o que não muda o fato de que todos precisam estar bem alinhados. A utilização de cada meio varia de acordo com a estratégia de comunicação da empresa, mas é necessário que as companhias estejam presentes em grande parte deles. Conheça as vantagens de cada meio em que o cliente consegue entrar em contato com a empresa:

E-mail

O e-mail é um dos mais antigos canais digitais de comunicação. Apesar de muito falarem que ‘’já morreu”, o e-mail marketing ainda traz muitos resultados (tanto que grandes empresas continuam utilizando). A grande vantagem do meio é que é possível ter um contato muito mais próximo com o cliente, apesar de que de maneira mais formal.

É um aplicativo utilizado por milhões de brasileiros que propõem mensagens instantâneas, com diálogos muito mais naturais e personalizados. Muitas empresas já utilizam esse meio de comunicação para enviar mensagens e responder a dúvidas de clientes.

SMS

Apesar de não ser tanto explorado pelas empresas, se comunicar através de SMS é ótimo, o custo é muito baixo e as mensagens chegam rapidamente, de maneira direta e pessoal. Funciona tão bem que chega a se comparar com o e-mail marketing, de tão alta que é a taxa de abertura de suas mensagens.

Chats

Os chats em seu site permitem que a empresa economize tempo e dinheiro. São rápidos e bem objetivos quanto ao que o seu usuário realmente precisa. A grande vantagem é que armazena todas as conversas e é possível descobrir as perguntas mais frequentes. Quem sabe até investir em conteúdos que respondam essas dúvidas.

Redes Sociais

Dentro das redes sociais o Facebook é a plataforma mais utilizada no Brasil. O canal permite troca de mensagens diretas, com opção de áudio, texto, imagens e até mesmo vídeos e chamadas.
Tudo isso deixa a comunicação mais humana e personalizada.

O Twitter tem a desvantagem de um limite de 180 caracteres por publicação, mas ao mesmo tempo hoje já permite mensagens diretas e deixa o contato muito mais objetivo. Além disso, é possível incluir bots para não deixarem o cliente esperando por um retorno muito tempo.

O Instagram vem ganhando cada vez mais espaço, e muitas vezes de uma breve imagem o cliente acaba questionando ou solicitando algo totalmente diferente. É muito interessante pela praticidade ao cliente, mas se não houver uma organização e sincronização poderá ser confuso para a equipe.

O que é a integração dos canais de comunicação e como fazer?

A cada dia aparecem novas formas de comunicação e gerenciar tudo isso passando uma mesma mensagem ao cliente não é uma tarefa fácil, mas extremamente necessária. O termo utilizado para essa integração é Omnichannel, uma maneira multicanal que permite que o cliente consiga o contato pelo canal que ele mesmo escolheu. Ou mesmo ir de um canal para outro com tranquilidade.

Os clientes hoje querem respostas rápidas e práticas pelo meio que ele estiver se sentindo mais confortável no momento, como se estivesse conversando com qualquer outro amigo.

Para fazer esse marketing multicanal (de diferentes canais) de maneira integrada você precisa:

Ter sistemas integrados – Esses sistemas devem permitir passar de um meio de comunicação para outro com tranquilidade;
Ter um database marketing com as informações do cliente – O cliente quer uma comunicação personalizada e eficiente, isso não funcionará se ele precisar repetir todas as informações a cada contato com a sua empresa. Por isso um Database, um sistema de dados, é essencial para já ter em mãos todas as informações do seu cliente;
Passar sempre a mesma mensagem – Como você já viu existem muitos canais de comunicação, cada um com as suas formas de linguagens. Você precisa manter sempre a mesma mensagem, a mesma forma de solucionar problemas. É necessário um alinhamento de procedimentos de todos os canais de comunicação.

Alinhar tudo isso não é uma tarefa fácil, mas precisa ser feito para poder passar a melhor experiência possível ao cliente. Os maiores erros durante o processo de integração dos canais de comunicação são os seguintes:

Falta de foco no cliente – A integração de canais de comunicação é toda voltada para melhorar a experiência com o cliente. Não dar atenção para esse fator pode ser extremamente prejudicial à sua empresa.

Ausência do acompanhamento dos atendimentos – Outra grande falha é adquirir as ferramentas multicanais e não acompanhar os seus resultados. É um erro para a empresa não acompanhar esses dados e utilizá-los como estratégias para mudanças e decisões importantes.

Além de tudo isso que falamos é importante prestar atenção aos feedbacks e fazer as mudanças necessárias para deixar a comunicação e todo o processo de compra do cliente mais natural. Qual canal de comunicação utiliza em sua empresa?