Garanta um futuro para sua marca utilizando uma matadora estratégia de omnichannel para e-commerce.

Publicado por ASC Brazil | 7 de outubro de 2019 | Destaque,Omnichannel

Com a popularização dos meios tecnológicos, o e-commerce veio pra ficar dividindo espaço com a loja física e outras formas tradicionais de venda. Avançando nessa mesma linha, os profissionais de marketing não tardaram a perceber que dessa diversidade de opções poderia se originar uma excepcional oportunidade de experiência de compra a ser oferecida aos clientes e é aí que entra a estratégia omnichannel para e-commerce.

É dentro dessa visão que se enquadra a estratégia omnichannel para e-commerce, que coloca nas mãos do cliente a possibilidade de decidir a melhor maneira de comprar ou se relacionar com uma marca. Nesse artigo vamos apresentar dicas de como fazer a sua marca migrar para esse caminho e obter sucesso nas vendas.

Pra começar vamos pensar em mudanças simples, mas que vão abrir as portas para voos maiores. Alterações de mentalidade necessárias para se adequar aos tempos de e-commerce.

Procure conhecer bem o seu mercado

Com os recursos que atualmente a tecnologia coloca a nossa disposição ficou muito mais fácil obter informações sobre os clientes, como conhecer seus hábitos e gostos, a faixa populacional em que se encontram, os horários em que preferencialmente vão atrás de produtos ou serviços. Uma verdadeira garimpagem de dados que oferece a você um bom nível de nitidez sobre os clientes.

Por outro lado, várias pesquisas revelam que a maior parte das pessoas costuma ter conhecimento dos produtos através de ferramentas digitais, seja por meio de redes sociais, sites das empresas ou vendo anúncios que aparecem enquanto estão on-line. A tarefa então é trabalhar cada um desses canais, explorando o perfil dos clientes. Você pode ir canal por canal, atraindo os compradores para a sua marca.

É um bom começo para desenvolver a sua estratégia omnichannel para e-commerce. Entender os pontos de contato é de suma importância e descrevemos isso no artigo “Conheça os benefícios de criar um mapa de jornada dos clientes Omnichannel”.

Se esforce por adequar todos os seus canais

Pode parecer um pouco óbvio, mas é importante que todos os canais da sua marca apresentem um nível de praticidade semelhante. É relativamente comum encontrarmos casos em que o conteúdo não foi corretamente dimensionado, ou seja, aquilo que um cliente encontra com facilidade no site não é acessado da mesma maneira, por exemplo, quando ele acessa pelo smartphone.

Imagina ter que ficar arrastando a imagem de um lado pro outro ou empregar ferramentas, como o zoom, por exemplo, para conseguir visualizar um conteúdo. Levando em conta que o cliente quase sempre compra em etapas, isto é, avalia as condições do produto num processo que pode durar dias, é muito provável que ele recorra a vários dispositivos diferentes, de acordo com o seu tempo ou disponibilidade. Então o dimensionamento pode ser um problema.

Se não encontrar em todos eles as informações de modo ágil e claro, muito provavelmente vai buscar uma outra forma (um concorrente, talvez?) de adquirir o objeto do seu desejo. Não permita que isso ocorra com a marca que você tanto luta pra consolidar no mercado. Já detalhamos mais sobre isso no artigo “Como os consumidores compram em um ambiente omnichannel: o que compram, quanto gastam e o que os impede de fazer o check-out com mais frequência”.

Promova a integração entre seus colaboradores

Há uma certa tradição com relação à organização empresarial que tende a marcar uma espécie de fronteira entre os vários segmentos de colaboradores. Isso já algum tempo é apontado como algo negativo, que dificulta a implementação de projetos e metas, mas no caso do omnichannel se torna um problema que pode fazer naufragar a sua estratégia.

Uma boa medida para evitar essa indesejável separação entre departamentos é promover uma reestruturação que se baseie em grupos de clientes ou então em setores do mercado. Com isso você coloca lado a lado, tendo que dar conta dos mesmos resultados, setores que antes praticamente não dialogavam. Isso vai criar uma cultura de compartilhamento muito benéfica para uma visão omnichannel.

Com o foco no cliente e em suas características, a empresa como um todo vai trabalhar integrada, avançando no conhecimento cada vez mais detalhado de cada canal e ao mesmo tempo com uma visão bem abrangente do todo.  Uma estratégia que ajuda bastante nesse sentido é a base de conhecimento, veja no artigo  “As vantagens de uma base de conhecimento para o sucesso da sua marca”.

Assim, fica-se mais distante do que certamente seria um grande erro na gestão de uma estratégia omnichannel para e-commerce: a possibilidade de um cliente se sentir atendido por empresas diferentes, quando apenas resolveu continuar numa consulta on-line aquilo que já havia iniciado num contato telefônico com alguém do setor de atendimento.

Monitore sempre as condições de navegação

Estamos falando de e-commerce, o dever de casa mínimo é oferecer ao cliente um sistema minimamente navegável. Um pouco de números: pesquisas revelaram que quase 60% das pessoas entrevistadas afirmaram que jamais indicariam a um amigo um site que apresentasse problemas de projeto, isto é, que não desse boas condições de uso. E, além disso, 40% deixaram claro que, diante desse problema, não hesitam em buscar outro site.

Isso já parece suficiente para mostrar o quanto é fundamental um site bem projetado, no qual a experiência do cliente foi pensada de forma prioritária. E um dos quesitos mais importantes nesse julgamento da eficiência do seu site é a rapidez.

E quanto a isso mais números impressionantes: em uma tentativa do Google para aumentar a velocidade de abertura de suas páginas, uma pesquisa constatou que elas levavam em média 22 segundos até estarem à disposição do usuário.

Outras abordagens concluíram que as possibilidades de alguém desistir de um site depois de SETE segundos de demora é de não menos que 113%. Resumindo, a rapidez com que o seu sistema se abre para o cliente é coisa muito séria, e você naturalmente não vai querer jogar por água abaixo toda a sua estratégia por causa de algo que você pode monitorar, não é verdade?

Algumas sugestões de práticas omnichannel

Agora que você já está a par de algumas correções de rumo que precisam ser feitas para ingressar numa estratégia omnichannel para e-commerce, é hora de falar sobre alguns procedimentos típicos dessa visão de vendas que você pode instituir na rotina de gestão da sua marca.

Diferentes, mas iguais

É claro que os vários canais que você utiliza para alavancar suas vendas ou a sua marca apresentam algumas diferenças, afinal funcionam através de dispositivos e circunstâncias diferentes. Mas certos elementos de coesão não podem jamais faltar na sua estratégia.

A política de preços, opções e condições de pagamento, por exemplo, deve estar presente em todos os canais. É claro que, dependendo de certas situações, pode haver alguma flexibilidade, como melhores condições ou promoções em uma compra on-line em relação a uma loja física, por exemplo, mas de um modo geral a coesão entre os diversos canais é um valor a ser preservado.

Especificamente no que se refere às duas modalidades básicas, a compra on-line e a off-line, é importante que exista essa coesão. Caso contrário, corre-se o risco de que os clientes percebam essas duas variantes como canais diferentes, o que certamente não seria positivo para o estabelecimento de sua marca.

E-comeerce x loja física

É fundamental para que sua empresa ou marca adentre a era do omnichannel, que se estabeleça uma cultura de interação completa entre os diversos canais. O processo de venda precisa ter a flexibilidade de se estender pelas modalidades sem obstáculos. Assim, deve haver a possibilidade de, por exemplo, retirar numa loja física um produto cuja venda foi sacramentada num meio digital.

O cliente deve dispor da opção de, num caso como esse, retirar o produto numa loja física que, suponhamos, fique no caminho do seu trabalho em vez de ter como única alternativa aguardar os prazos – da loja e dos correios – para receber em casa o produto.

Em outra situação muito comum (e nada no espírito do omnichannel) o cliente que deseja algo numa loja física às vezes é levado a esperar que o produto reapareça no estoque para voltar à loja e retirá-lo. No novo modus operandi que você está estabelecendo para sua marca esse cliente poderá, sem nenhum problema, receber em casa a mercadoria, como se a compra tivesse sido feita nos padrões tradicionais do comércio on-line.

Ou seja, o “versus” que aparece no título desse tópico deixa definitivamente de existir no dia a dia da sua marca. O aumento de suas vendas e a fidelidade cada vez mais clara de seu cliente vão mostrar que você está no caminho certo.

Em campo, a tecnologia

Está aí uma grande aliada para o sucesso de uma estratégia omnichannel para e-commerce! Ela permite resolver várias situações que até poderiam ser vistas como preocupantes para os negócios on-line. Imagine os casos daqueles produtos que normalmente dependem de aprovação do cliente antes de comprar, como roupas e maquiagem, por exemplo.

Ao receber um anúncio em sua rede social e se interessar por um produto, o cliente poderia hesitar em consumar a venda por conta do receio – compreensível – de estar jogando dinheiro fora.

As possibilidades tecnológicas, em casos como esses, poderia, por exemplo, simular como ficaria um lábio ou um cabelo (como os do cliente) com determinada cor. Ou, a partir das medidas do corpo, mostrar como ficaria uma peça de roupa, tudo com uma margem muito próxima do que seria a vida real, graças ao aperfeiçoamento crescente das ferramentas tecnológicas.

Outra situação beneficamente brindada com a tecnologia são os QR codes afixados nos produtos. Através desse recurso, é possível ao cliente ter acesso a muitas características e informações sobre os produtos, que podem ser expostas através de textos, ilustrações e até vídeos.

Um recurso especialmente importante principalmente em vendas on-line, em ocasiões em que não se pode dispor de atendimento telefônico, por exemplo (pra nem todo negócio seria viável manter uma equipe de informações 24 horas), ou se a busca ocorre fora do horário comercial em que as lojas físicas funcionam.

Nem precisa dizer que, mesmo que o cliente tenha utilizado uma dessas ferramentas para testar o produto on-line, ele deve ficar à vontade para repetir a prova numa loja física se achar que os testes de antes não foram suficientes. É essa praticidade e oportunidade de escolha que garante ao cliente a grande experiência almejada no marketing omnichannel.

Essas sugestões de práticas omnichannel apontadas acima servem não apenas para as transações de busca e venda do produto. Outras ocorrências próprias do mundo comercial também podem ter seu desfecho através da interação entre os diversos canais.

É o caso, por exemplo, de uma devolução ou troca de produto, que deve poder ocorrer numa loja física, mesmo que a mercadoria tenha sido adquirida num meio on-line. A mesma lógica vale para explicações sobre o uso do produto.

Muitas vezes as pessoas compram num canal, uma loja on-line, por exemplo, e mais tarde sentem necessidade de uma explicação presencial, por parte de um atendente. Esse cliente jamais pode receber a resposta de que precisa voltar ao site para obter o que procura.

E nunca esqueça que situações como trocar o produto ou manifestar sua dúvida sobre ele são parte da venda e devem receber a mesma atenção que se dá ao cliente que ainda não consumou a transação. Se você negligenciar quanto a isso, não estará sendo esperto, mas jogando sua marca ao risco fatal de uma propaganda testemunhal negativa.

Conclusão

Para finalizar esse artigo é interessante entender que as medidas que compõem a estratégia omnichannel para e-commerce, apesar de terem a finalidade de alavancar vendas e garantir a fidelidade de um grupo cada vez maior de clientes, têm como pano de fundo a sua marca. Bons resultados financeiros obviamente é o que mais se deseja, porém um excelente resultado em termos de cifras pode às vezes ser fruto de combinações de fatos e não refletir necessariamente a dimensão da sua marca. E daí, não tornarem a acontecer.

Por isso, as estratégias de marketing devem ter em mente, antes de tudo, fazer com que sua marca seja sinônimo de uma experiência marcante para o cliente. O artigo “Marketing Omnichannel: o que é, por que é importante e como executá-lo” vai te ajudar no entendimento.  Se você conseguir isso, terá a garantia de que seus clientes e seus padrões de venda são reais, o que significa que vão servir de base aos seus voos mais altos, quando você entender que chegou o momento certo pra tal. O sucesso financeiro vem como uma consequência de uma mentalidade como essa.

As estratégias de omnichannel apresentam um potencial esmagador de propiciar a sua marca atingir esse nível de solidez, mas é preciso ter em mente que estamos diante de algo que apenas desponta no horizonte. Em outras palavras, o omnichannel é o futuro, e o que você faz agora, buscando adequar a sua marca para os novos tempos, é comprar um passaporte para ele.

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