Experiência do cliente em 2018: está em progresso, mas ainda há espaço para crescer

Publicado por ASC Brazil | 8 de outubro de 2018 | Experiência do Usuário

As empresas fizeram “um progresso imenso” em sua compreensão da experiência do cliente, mas o que é preciso para melhorá-lo? Será que realmente mudaram seu comportamento para se tornarem mais centrados no cliente?

Os números de experiência do cliente não mentem

Os números sugerem que as empresas podem fazer melhor com a experiência do cliente, o que afeta diretamente as linhas do relacionamento com a marca. De acordo com o relatório da Ipsos o cenário Brasil e da América Latina, representam os seguintes dados.

A pesquisa foi realizada online com 3600 entrevistados. O objetivo era qualificar as últimas experiências dos clientes nos setores analisados. O esforço do cliente é relevante e a marca tem que dar a contrapartida.

Nos 10 setores avaliados pela pesquisa, a experiência pessoal é o maior fator levado em consideração pelos consumidores, apontado por 70% dos que responderam. A experiência dos familiares aparece em segundo lugar, com 59%.

De todas as experiências recentes que os usuários tiveram no período da pesquisa, 81% das experiências tiveram incidentes – tanto positivos quanto negativos. Nesse quadro, 55% foram positivos e 26% foram críticos.

Entre as experiências positivas recentes dos usuários, as companhias aéreas ficaram em primeiro lugar, com 66% das indicações entre experiências muito positivas e detalhes que agradaram.

Entre as negativas, os planos de saúde ficaram em destaque. 32% dos usuários mencionaram esse setor, sendo 22% pequenos problemas e 12% grandes problemas.

Parte do desafio é a consistência. As empresas classificam-se como boas ou muito boas na experiência do cliente o atendimento através do telefone com agentes. No entanto, menos de um terço das empresas acreditam ter bom desempenho em áreas como experiências na loja física (32%), em um telefone celular (32%), chat online com um agente (29%), em um computador, autoatendimento. (28%), no telefone com autoatendimento (25%), em vários canais (19%) e via chatbots (11%).

Experiencia do cliente não é um unicórnio e muito menos truques

Por que as empresas ainda lutam? Talvez seja devido a muitas organizações que ainda visualizam a experiência do cliente como pesquisas de mercado e NPS. Muitos profissionais de experiência do cliente acreditam que se dizem focados em experiência do cliente porque fazem pesquisa de mercado ou projetam experiência do usuário (UX).

A força da experiência dos funcionários pode levar a poder da Experiência do Cliente?

Uma das maneiras pelas quais as organizações podem garantir resultados de experiência de qualidade ao cliente é dar uma boa olhada internamente. Acredita-se firmemente que bons programas de experiência de funcionários podem levar a melhores experiências dos clientes. Pesquisadores da Universidade Hallym e da California State University, apontam que “Costumávamos ouvir o envolvimento dos funcionários, o que significa que você precisa envolver sua equipe para que eles façam mais por você e por tudo isso. Mas agora é o que nós chamamos de mover além do que já foi feito. Essas são as noções básicas. Como especialmente as novas gerações no mercado de trabalho, você precisa considerar os funcionários como clientes da sua marca. E todas as coisas que fazemos para a experiência do cliente agora podem ser transferidas e analisadas da mesma forma para as suas equipes”.

As empresas que ficarão à frente de seus competidores em 2019 são aquelas que estão dispostas a investir na expansão do potencial de seus funcionários.

  • Flexibilidade
  • Treinamentos
  • Transparência

São algumas características marcantes da forte experiência dos funcionários que podem elevar uma experiência do cliente. As marcas que oferecem aos seus funcionários níveis mais altos de flexibilidade, autonomia e criatividade se beneficiarão de uma força de trabalho mais produtiva e leal. Os funcionários, apreciam empresas que têm líderes engajados que articulam claramente a visão e os valores da organização. Esses valores devem ser claros.

Algumas indústrias continuam a ignorar a Experiência do Cliente (e não imaginam o perigo que está por vir)

Todas as organizações atualmente investem na experiência do cliente? Não é bem assim. Algumas organizações – até hoje – não priorizam a experiência do cliente porque, elas não precisam. Eles se referem a isso como o “modo invasivo ao cliente”. Organizações que oferecem serviços essenciais, como provedores de cabo ou de internet, podem reter os seus consumidores com produtos, ao analisar a sua experiência quando entra na sua jornada de compra, porque quando você conhece seu cliente, você sabe o que ele realmente  quer e o que precisa, a ASC tem trabalhado metodologias para percorrer todo o processo da experiência do cliente.

A experiência do cliente não atingiu as indústrias como provedores de serviços de TV. Mas, assim que a concorrência aumenta, o que vai acontecer nessa indústria e já está acontecendo, a falta de foco na experiência do cliente pode ser um grande problema. E assim, você vê as indústrias em que os clientes podem tomar uma decisão mais fluida são geralmente os lugares onde há um foco muito mais ativo na experiência do cliente.

Um exemplo? A indústria de táxis é naturalmente forçada a aumentar o seu olhar para experiência do cliente depois da entrada do Uber no mercado. A Uber declarou: “Não pensamos na indústria de táxis. Vamos pensar nas necessidades reais dos clientes que querem ir de um lugar para outro”. Então, não é mais um problema entre táxi e Uber. É como conseguir que as pessoas se sintam confortavelmente irem de um lugar para outro? Quais são as reais necessidades e desejos deles? Isso leva à maturidade da experiência do cliente: quando as organizações coletivamente entendem melhor o que as interações mudam e o que influencia o comportamento do cliente.

A experiência do cliente leva ao propósito da marca

A boa experiência do cliente está começando a mudar o “propósito da marca” das organizações de maneira dramática. Sempre haverá expectativas dos acionistas, mas as marcas ainda precisam ter um propósito mais do que nunca. Trata-se de criar experiências para a marca e ter um propósito ao conectar-se a todas as coisas que sabemos que a Geração Y e os Millenialls vão querer. Acreditamos que estamos trazendo a humanidade de volta aos negócios.

Agende agora mesmo uma demonstração gratuita como a ferramenta ASC SAC, analisa, processa as informações dos clientes e como pode ajuda-los neste momento onde a Experiência do Cliente tem como fato maior que é as empresas terem o foco no cliente.

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