Como a relação entre experiências omnichannel e millenials pode fazer a alegria da sua marca

Publicado por ASC Brazil | 9 de dezembro de 2019 | Destaque,Omnichannel

Enfim os baby boomers perderam seu reinado no que se refere à movimentação de mercados. Os donos da bola hoje são a chamada geração dos millenials, que nasceu já na era da explosão tecnológica e hoje dita o ritmo em todos os mais importantes segmentos de vendas. Naturalmente que se tornariam fundamentais em época de avanços tão grandes do e-commerce como vemos atualmente. Portanto, experiências omnichannel e millenials formam uma dupla que você deve conhecer mais de perto.

Isso quer dizer que não podem jamais ter sua importância minimizada pelos gestores de marca e principalmente pelas estratégias de marketing. E nesse particular, o que se vê hoje é uma grande afinidade entre o que propõem as estratégias omnichannel e a maneira com que os millenials entendem as relações. Nesse artigo vamos trazer alguns aspectos que pesquisas têm apontado sobre os millenials e como o marketing omnichannel precisa atuar para capturar essa fatia cada vez mais promissora do mercado.

Conhecendo um pouco os millenials

Se há algum fator que podemos de cara relacionar aos millenials é a sua grande proximidade com a tecnologia, o que significa dizer, entre outras coisas, que são incrivelmente ligados à cultura das redes sociais. Do ponto de vista do marketing, o mais importante é que são sem dúvida muito sensíveis às compra on-line, apesar de que, como muitas pesquisas têm demonstrado, não deixaram por isso de serem presentes também em meios mais tradicionais.

Alguns números refletem essa realidade. Uma pesquisa apontou que, nos países de grande desenvolvimento comercial, 67% das pessoas dessa geração compram em lojas físicas ou visitam lojas de departamentos depois de realizarem buscas ou consultas on-line.

Além disso, mais de 30% dos ouvidos na pesquisa afirmaram se sentir atraídos por marcas que demonstram caminhar no sentido da personalização, ou seja, fazem um esforço de seduzir o cliente baseando-se no que são as suas tendências e inclinações. Um percentual bem grande, se levarmos em conta que técnicas de marketing desse tipo estão ainda em seus passos iniciais.

Uma geração que valoriza a experiência

As análises de mercado têm apontado que os millenials trazem a característica de se interessarem por experiências inovadoras no que se refere a suas aproximações com os produtos e marcas. E isso constitui um caminho que pode muito bem ser preenchido pelas possibilidades que o marketing digital já apresenta, principalmente na sua capacidade de capturar informações sobre os clientes.

Imagine, por exemplo, que ao atualizar o endereço de um cliente seja possível conhecer coisas como a região em que ele passou a habitar, que mudanças sociais na sua vida podem ser deduzidas, a que produtos ele poderá ficar mais exposto ou eventuais necessidades que ele vai passar a ter no novo endereço. De posse de informações desse tipo, poderiam ser implementados anúncios ou ofertas que pudessem ser interessantes ou até mesmo uma marca enviar um cartão virtual parabenizando pela nova fase de vida.

São ações que podem ser surpreendentes para os clientes ou bastante oportunas, chegando em bom tempo ao seu conhecimento. Experiências exatamente desse tipo é que costumam cair no gosto dos quase sempre conectados millenials, e é um caminho de marketing com que as marcas devem pensar com carinho.

Abertura para inovar e criar

Alterações de rota e novidades, que muitas vezes são vistas com desconfiança por departamentos de marketing, tendem a ser recebidos pelos millenials como um fator positivo, acostumados que são à tecnologia e às facilidades com que novas alternativas podem ser inseridas em dispositivos, sites e ofertas.

Pesquisas demonstram que marcas que empreendem mudanças com regularidade em suas apresentações em geral são percebidas pelos millenials como ousadas, que exploram a tecnologia em prol das inovações e estão sempre voltadas para o futuro, principalmente se forem mudanças que simplifiquem as coisas para eles enquanto clientes.

Quanto mais, melhor

Se tradicionalmente o excesso de referências poderia ser visto como um elemento tendente a ameaçar a clareza dos clientes sobre um determinado produto, para os millenials tudo o que vier em termos de informações é considerado interessante. Principalmente se recursos tecnológicos forem bem trabalhados.

Apesar de algumas pesquisas terem apontado uma certa propensão dos millenials a apresentações de caráter visual, eles não deixam de valorizar formas de exposição de dados que venham através de narrativas, slides ou gráficos (que são visuais, mas também operam com a escrita).

Os velhos manuais de funcionamento e aplicativos que ajudam a melhor conhecer os produtos também não são desprezados. Os millenials apresentam uma versatilidade que lhes permite trafegar por vários registros. Eles não se deixam levar por imediatismos desde que isso possa propiciar uma boa experiência de compra.

Millenials e redes sociais

Pessoas muito conectadas, e naturalmente costumam ter sempre grande frequência em redes sociais. Isso faz com que acabem realizando uma função muito relevante do ponto de vista do marketing: seu boca a boca pela rede, o que inclui críticas, comentários e recomendações, podendo ser decisivo para a construção de uma marca.

A desenvolvedora de softwares Hubspot realizou uma pesquisa em que constatou que mais de 70% dos entrevistados poderiam comprar um produto depois de ler em uma rede social alguma coisa sobre ele. Assim, fica claro que, em se tratando de millenials, as estratégias de marketing devem sempre passar por algum tipo de abordagem em redes sociais.

De um dispositivo para outro

A unificação de ambientes e dispositivos, conforme preconiza o marketing omnichannel, é muita bem-vinda para os millenials. Na verdade, isso é praticamente uma exigência, muito esperada por eles, que assim podem dar livre curso a seus “instintos” tecnológicos de transitar entre dispositivos, fazendo suas avaliações, observações, sondagens, consultas.

Já foi também identificada a tendência a voltarem à marca que lhes proporciona uma boa experiência de cliente. Mesmo que interrompam um processo, a possibilidade de retomar uma busca no ponto da jornada em que pararam faz com que não percam facilmente aquela marca de vista. Por isso, a necessidade de os gestores do marketing manterem todo o sistema em condições de trabalhar em tempo real e com conteúdos que sejam atraentes.

Aplicando estratégias omnichannel com millenials

Agora algumas dicas diretas de técnicas omnichannel que vão despertar a atenção dos millenials para sua marca.

– Tudo em tempo real

Os clientes têm de dispor de todos os dados em tempo real referentes à jornada que realizaram em busca de um produto. Devem, por exemplo, poder voltar a uma fase de consulta, ter acesso a tudo o que procuraram e poder comparar com outra coisa que despertou seu interesse. Em suma, liberdade total pra transitar pela sua jornada, e o seu papel nisso é manter tudo atualizado. Lembre-se sempre que essa é a grande promessa do omnichannel, oferecer vantagens que se estendam por qualquer dispositivo.

– Formas de pagamento

Millenials que são conectados, engajados e versáteis certamente se decepcionariam se, depois de uma jornada atrás de um produto, descobrissem, já próximo do check-out, que as opções de pagamento são amarradas. Isso significa que, tanto quanto possível, você deve lutar para que os clientes disponham de muitas opções de pagamento, seja em dispositivos, em parcelamentos, descontos ou até em poder conjugar numa mesma compra formas diversas. A elasticidade que ele percebe na jornada omnichannel que você disponibilizou pra ele não pode faltar nessa hora.

– Surpreenda o cliente

Dentro da boa experiência de cliente esperada pelos millenials está a chance de ser surpreendido por ofertas e promoções, algo totalmente viável, tendo em vista que uma boa estratégia omnichannel não vai perder a oportunidade de aproveitar a grande presença desses clientes na grande rede. Assim, claramente você supera positivamente as expectativas dos millenials se oferecer boas ocasiões de que uma compra seja concluída, coroando uma boa experiência.

– Invista em tecnologia

Você já viu que os millenials são uma geração que valoriza a tecnologia e tende a se seduzir por mudanças de processo que tornem as coisas ainda mais próximas de seus hábitos de compra. Assim, é importante estar atento às inovações que surgem no ramo em que a sua marca atua. Elas estabelecem novos padrões de como gerir a experiência do cliente e, se você ficar pra trás, corre riscos num mercado cada vez mais competitivo. Esse espírito de atualização constante deve valer pra toda atividade de e-commerce, mas certamente os millenials vão valorizá-la de uma forma mais lúcida, já que entenderão sua atitude como um esforço de tentar se manter no topo.

– O conhecimento do cliente

Todas essas estratégias de omnichannel que comentamos até agora partem de um princípio fundamental, o de que você trabalha ininterruptamente reunindo dados e informações sobre seus clientes, reais ou potenciais. Manter os millenials afinados com sua marca, através de inovações e sinalizações positivas, requer que você saiba onde está pisando. Então, invista nas técnicas e ferramentas, tecnológicas ou nem tanto, que podem garantir que o cliente não será uma caixa-preta para sua marca. Sua sedução e simpatia para com ele vão ser consequências desse trabalho.

Conclusão

Como em qualquer negócio que esteja relacionado à tecnologia, versatilidade, facilidade e rapidez são quesitos a serem buscados continuamente. Os millenials, pela sua grande identificação com modos desprendidos de realizar vendas, são uma espécie de guia de ações, ou seja, todas as inovações que você empreender para impactá-los positivamente tenderão a seduzir não apenas eles, mas todos os tipos de clientes, sejam quais forem as suas demandas.

Assim, millenials e experiências omnichannel devem ser vistos como um encontro positivo, norteador de como triunfar num mercado tão competitivo. As condições estão dadas e cabe a você fazer as melhores escolhas, que vão levar sua marca em direção ao sucesso que você com certeza almeja.

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