Black Friday e omnichannel: como transformar essa combinação numa fórmula de sucesso

Publicado por ASC Brazil | 5 de novembro de 2019 | Destaque,Omnichannel

A cada ano que passa a Black Friday se firma como um momento de turbinar vendas, mas que pode redundar também em outros benefícios, se a estratégia escolhida para aproveitar esse evento é conduzida com inteligência e cuidado. Falamos de outras boas possibilidades, como a de consolidar a sua marca frente a um determinado nicho do mercado ou abrir caminhos para outras formas de ação e inovação.

É claro que, quando falamos em Black Friday, logo nos vêm à mente grandes ofertas e preços muito convidativos sobre bens de consumo muitas vezes caros, cuja aquisição depende de uma maior soma de esforços, como eletrodomésticos, automóveis e joias. 

Mas há alguns setores que podem também lucrar muito na Black Friday e aos quais não costumamos dar maior importância e que, adotando a postura correta, podem ter sucesso, são os casos de setores como o de bijuterias, maquiagens, roupas etc. E uma das estratégias que mais podem colaborar para isso é o omnichannel. Nesse artigo vamos trazer algumas dicas e toques de como a Black Friday e o omnichannel podem ser bem combinados para que o seu negócio de varejo alcance sucesso e bombe nesse momento.

1. Omnichannel na Black Friday

Diferentemente de outros tipos de vendas, que logo são procurados por clientes loucos para adquirir um produto de boa qualidade e preço acessível, o varejo tem que achar seu lugar na multidão, o que torna necessário capturar a atenção dos clientes mesmo antes do apelo da Black Friday. Ao contrário, as pessoas devem ser levadas a aproveitar o momento dedicado a vender e comprar já tendo em mente o que podem adquirir daquelas marcas que operam com varejo.

Por isso, uma estratégia omnichannel deve começar naqueles dispositivos que mantêm um contato mais presente e duradouro com os clientes, como os smartphones, PCs, tablets e redes sociais, que estão sempre próximos das pessoas, mesmo quando elas não estão pensando em comprar nada.

Ainda que se trate de compras que vão se concretizar numa loja física ou em um ambiente on-line, é necessário que as etapas que os clientes normalmente percorrem até o estágio final – seja a visualização de anúncios ou uma pesquisa de preços num site de busca – sejam bem trabalhadas por uma boa estratégia, de preferência que aposte numa transição suave entre os ambientes físico e virtual.

O uso de ferramentas CRM pode ser muito valioso nesse processo, com sua capacidade de rastrear os potenciais clientes, reunir informações sobre eles, avaliar o quanto estão próximos de se interessar por um produto e finalmente abastecê-los de mensagens sobre produtos, condições de pagamento, rapidez na entrega etc. 

2. Aproveite bem a semana da Black Friday

Os dias que antecedem a data estipulada para a Black Friday costumam criar muitas expectativas naqueles que esperam esse momento para adquirir produtos de sua predileção. Por isso, pode ser uma ocasião valiosa para reverter a atenção dos clientes para a sua marca.

É muito importante, nesse período que envolve o grande dia, ser criativo e preciso na veiculação das suas mensagens pelo mundo digital. Marcar presença nos pontos de contato ajuda o cliente a não perder de vista o seu produto e permite a você entender que momento do seu percurso é o ideal para chegar com aqueles atrativos extras, como promoções ou isenções de taxas ou despesas de envio, por exemplo.

Procure direcionar sua empresa para abordagens da forma mais personalizada possível, enviando mensagens ou e-mails baseados nas características dos clientes. Imagine aquela pessoa que gosta de passar as suas madrugadas navegando pela internet. Quer momento melhor para surpreendê-la com aquela oferta, feita na medida pra ela?

3. Não fique achando que a Black Friday acaba no tão esperado dia

É muito provável que um momento como esse, em que as pessoas estão muito abertas a compras, não se apague de uma hora para outra. Isso quer dizer que todo o trabalho omnichannel que foi empregado para a Black Friday tende a render mais algumas oportunidades mais adiante.

Até porque há sempre a possibilidade da recompra, ou seja, o cliente poder contar com o produto novamente (no caso daqueles que acabam, como perfumes, por exemplo), renovar seu estoque ou até mesmo dar de presente para alguém. Além de “esticar” a venda, vai servir para criar um vínculo mais sólido entre o cliente e a sua marca.

Se você puder repetir vantagens, mesmo fora da Black Friday, deixando claro que se trata de algo oferecido especialmente àquele cliente, vai contar com a sua simpatia e com a experiência de quem já aprovou o produto. Isso é sem dúvida algo que joga a favor da sua marca.

Uma sugestão que costuma funcionar muito bem é usar a sua plataforma para, por exemplo, oferecer um produto com vantagens até determinado tempo e introduzir pop-ups com a contagem regressiva. Enfatizar as datas de início e término da oferta, sem que isso soe como pressão psicológica com o cliente, é também uma boa estratégia.

4. Ainda há mais para se fazer depois da Black Friday

As ferramentas de aquisição de informações e dados que você deve utilizar na gestão de uma estratégia omnichannel permitem ter acesso também àqueles casos de pessoas que visualizaram a sua oferta, mas não chegaram a fazer a conversão.

Esse contingente pode ser monitorado para que novas possibilidades de transações continuem chegando até ele. Na verdade o conjunto das pessoas que de alguma maneira conheceram o seu produto através de um anúncio, mensagem ou e-mail, mesmo tendo contato de poucos segundos, é muito maior do que o daqueles que avançaram, ou seja, se converteram ou chegaram ao checkout.

Assim, a Black Friday é também uma grande oportunidade de alargar o campo de abrangência do seu produto. Portanto, é necessário trabalhar para que não haja um abandono definitivo da sua marca. Um bom recurso para obter isso é utilizar ferramentas que permitam continuar o fluxo de ofertas para aqueles que não foram além da visualização. 

Também pode ser uma boa medida chegar nessas pessoas através de outros produtos, como acontece nas técnicas de cross-selling ou up-selling, isto é, a busca dos clientes levar a outros produtos relacionados, com a finalidade de vender mais ou por preços mais altos. A diferença é que, no seu caso, o objetivo é apenas que ele torne a se deparar com a sua oferta. Como se vê, todo um novo estoque de possibilidades, que começa a ser gerado na Black Friday, mas precisa se estender para além dela.

5. Pense em produtos em termos de grupos

Um outro recurso da estratégia omnichannel que pode ser bem empregado na Black Friday para viabilizar suas vendas no varejo é trabalhar produtos em conjunto. Por exemplo, o famoso leve isso, obtenha aquilo. Os clientes tendem a experimentar a sensação de estarem levando o produto que inicialmente buscavam em quantidade ou tamanho maior, consequentemente terem feito um bom negócio.

Para viabilizar uma estratégia desse tipo é importante definir bem que produtos agregar. Naturalmente se deve levar em conta as circunstâncias em que os clientes tomarão contato com a oferta. Se você vende um perfume, pode tentar tornar a oferta ainda mais tentadora, incluindo no pacote um item de maquiagem, por exemplo.

Além de dar ao cliente a sensação de ter saído em vantagem e conseguir viabilizar uma boa venda, há o lado positivo de que etapas como a embalagem e a entrega podem ser feitas num só procedimento, ou seja, você vendeu mais de um produto, mas economizou tempo e recursos. Um ganho que no final das contas vai ser de grande impacto nas suas receitas. 

E para levar essa estratégia adiante você pode também usar as ferramentas digitais, que vão ajudar você a realizar esse trabalho de relacionar produtos e apontar que clientes, segundo seus perfis e histórico de buscas, podem ser mais sensíveis a essa estratégia.

Omnichannel na Black Friday sim, mas sem surpresas

Como você viu até aqui, investir em uma estratégia omnichannel para obter um bom desempenho nas vendas na Black Friday é um bom caminho a se trilhar. Mas é importante ter em mente que não adianta usar as ferramentas e seus recursos se seu sistema de funcionamento como um todo não estiver preparado para essa empreitada. Alguns desses problemas têm sido claramente detectados em várias pesquisas sobre o tema. 

Lentidão no seu sistema

Um dos mais comuns diz respeito à velocidade do seu site. O que adianta as ferramentas mapearem o perfil do cliente, monitorarem seus passos no mundo digital, identificarem suas preferências de busca, enfim, utilizarem bem todos esses recursos, se na hora da conversão seu site deixa o cliente longo tempo esperando! Se você quer partir para uma boa estratégia omnichannel, é fundamental ter certeza de que o seu site vai aguentar o tranco.

Interpretação incorreta dos dados

Outro ponto que não raro pode pôr a perder boas estratégias é uma relevância incorreta dos resultados de pesquisa. A tecnologia vai fazer muito por você ao colocar na sua frente um mapa muito detalhado da relação da sua marca com os clientes em todos os pontos da cadeia omnichannel. 

Mas a decisão final será sempre sua, o que significa que você não pode cometer o erro de avaliar de forma incompleta ou equivocada os dados que vai ter em mãos. Então, faz parte da boa gestão da sua estrutura de funcionamento o investimento em ferramentas e colaboradores experientes, que vão usar o seu conhecimento, e até o feeling profissional, para que sua estratégia omnichannel dê o retorno que você espera.

Baixas no estoque

Ao contrário do que possa parecer, não é nada raro que marcas se preparem para um momento como a Black Friday, se preocupando muito com a estratégia digital e como conseguir vencer a disputa pelo cliente e acabem dando ao seu estoque menos importância do que deviam.

Não tem nenhum cabimento o argumento de que as vendas superaram as suas expectativas e simplesmente esgotaram o seu estoque. Afinal, não foi para obter esse grande desempenho na Black Friday que você passou um longo tempo trabalhando, analisando o mercado, lutando por melhores preços e boas condições? Não cometa esse erro que certamente vai ser frustrante para você e sua equipe.

A melhor maneira de evitar problemas estruturais como esses, justamente no momento em que sua marca tem tudo pra bombar (como é o caso da Black Friday), é usar o seu cotidiano para arrebanhar experiência. Testar o seu funcionamento em situações mais tranquilas é uma boa maneira de corrigir os erros e aperfeiçoar os detalhes. Também vai ajudar na hora de optar por ferramentas ou tipos de tecnologia que vão responder melhor a sua estratégia.

Também vale a pena, nesse processo de evitar erros, estar atento aos feedbacks que as pessoas fornecem, através de comentários, e-mails e em resposta ao seu setor de atendimento. A insatisfação do cliente deve ser entendida como algo valioso. 

A partir do que vier daí é que você pode tomar medidas, como expandir a sua cobertura de testes e descobrir e solucionar bugs ainda em tempo oportuno. Imagina descobrir a sua existência num momento em que seus clientes já deveriam estar realizados com a sua compra. Na verdade, está aí uma das suas melhores oportunidades de garantir um desempenho em nível de excelência.

Conclusão

Black Friday e Omnichannel têm tudo para fazer uma grande dobradinha, e as dicas e recomendações que demos acima têm a finalidade exatamente de viabilizar isso. Então, procure atuar sobre esses problemas aparentemente menos complexos e evite figurar em estatísticas como a produzida pelo Wall Street Journal, segundo a qual em 2018 varejistas deixaram de ganhar algo em torno de US$ 700 bilhões apenas por erros com estoque.

A Black Friday é um grande momento para alavancar vendas, aumentar ganhos e consolidar uma boa relação entre os clientes e sua marca. Por outro lado, as técnicas de marketing omnichannel, com suas ferramentas tecnológicas e a capacidade de oferecer uma boa experiência ao cliente, têm tudo para que sua estratégia seja bem-sucedida. O elo entre Black Friday e omnichannel é você. Está nas suas mãos se preparar bem e atingir o nível que você sonha todos os dias.

Quer aprender mais estratégias para alavancar o seu negócio? Acesse nosso artigo sobre marketing omnichannel e leve a sua empresa para outro patamar.

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