As tendências de tecnologia para o seu atendimento ao cliente

Publicado por Marketing ASC | 9 de março de 2020 | Atendimento Multicanal,Experiência do Usuário

A transformação digital proporcionou ao consumidor uma autonomia sobre o processo de compra jamais vista antes. Em razão disso, o mercado está cada vez mais competitivo e exigindo que as empresas, independentemente do segmento, se adaptem ao novo perfil do consumidor e inovem o modo como realizam seu atendimento ao cliente.

Antigamente, o cenário era bem diferente. Horas e horas eram perdidas ao tentar entrar em contato com uma empresa e, quando dava certo, a forma como o consumidor era tratado nem sempre era satisfatória. Isso fazia com que a situação ficasse desagradável e prejudicial para a imagem do negócio.

Hoje, esse modelo de atendimento tem ganhado novos rumos. A tecnologia está permitindo que as empresas disponibilizem múltiplos canais de atendimento com atendentes treinados para garantir uma experiência positiva do início ao fim do processo de compras.

Pensando nisso, é fundamental que as marcas acompanhem as mudanças tecnológicas que estão surgindo. Sabemos que é difícil abraçar todas as tecnologias de uma só vez, mas existem algumas tendências que merecem ser vistas com um pouco mais de atenção.

Quer saber quais são elas? Confira 7 tendências de tecnologia em 2020 para o seu atendimento ao cliente!

7 tendências em atendimento ao cliente

1. Automatização dos processos

Esta tendência visa garantir agilidade nas respostas na hora de realizar o atendimento ao cliente, além de contribuir com a melhoria das atividades. Basicamente, a automatização de processos otimiza as etapas que estão diretamente relacionadas aos resultados que podem ser obtidos.

Além disso, é possível criar indicadores de desempenho para facilitar a tomada de decisão dos gestores, evitando falhas durante o processo e aumentando a velocidade na hora de processar os dados.

Uma solução que vale a pena ser adotada em seu negócio é a Inteligência Artificial (IA), pois seu principal objetivo é automatizar aqueles processos simples e repetitivos para que sua equipe tenha tempo para lidar com situações complexas que exigem mais dedicação.

2. Autoatendimento

Você sabia que, segundo o estudo realizado pela Croma Marketing Solutions, 60,4% dos brasileiros pretendem comprar por meio do autoatendimento? A maioria (69%) fará isso em razão da comodidade, tempo (61%) e o atendimento em si (44%). Se hoje esse percentual já é tão expressivo, a tendência é que ele aumente cada dia mais, pois as pessoas gostam de sentir que estão no controle de suas decisões.

Acredite, os chatbots e URAs são verdadeiros carros-chefes quando pensamos em serviços de suporte. Então, vale a pena observá-los, entendê-los e adotá-los em seu negócio.

3. Customer Experience (CX)

A experiência do consumidor será vista como o diferenciador-chave das marcas em 2020, superando fatores como preço e produto. É o que aponta o estudo Customers 2020, reforçando que este é um ano-chave para o Customer Experience (CX).

Em resumo, ele se refere ao ato de enxergar os processos de uma empresa pelos olhos do cliente. Afinal de contas, não é o consumidor que precisa se moldar para encaixar nas expectativas da empresa, mas a empresa que precisa se ajustar para atender às necessidades do consumidor.

Uma boa maneira de fazer isso é investindo na tecnologia de realidade aumentada (AR), pois ela possibilita que o mundo físico seja integrado com o digital. Dessa forma, fica mais fácil transformar o atendimento ao cliente e sua experiência de compra.

4. Atendimento personalizado

Talvez esta informação não seja novidade para ninguém, mas é sempre bom lembrar: um bom relacionamento com o cliente é fundamental para garantir resultados positivos. Um consumidor que se sente especial tem mais chances de efetuar uma compra, e algo assim só é possível quando há um atendimento personalizado.

Esta tendência visa a integração das principais informações sobre o consumidor, de modo que se torne mais fácil para os atendentes proporcionarem uma abordagem próxima e personalizada de acordo com suas necessidades.

5. Overdelivering

Esta tendência, por mais que não seja nova, tem ganhado cada vez mais força. Trata-se de uma técnica que visa entregar mais do que o cliente pediu ou comprou, ou seja, agregar valor à compra.

Isso pode ser feito por meio de um brinde, desconto, prazo melhor para pagar, serviço extra, upgrade ou qualquer outra coisa que faça o cliente se encantar pela sua marca. Assim, ele prioriza o produto ou serviço que você vende ao invés do que é oferecido pela concorrência.

6. Chamadas de vídeo

Por meio de conexões melhores, tanto em velocidade como em estabilidade, hoje em dia está muito mais fácil oferecer conteúdo multimídia aos clientes. Esse formato tem mais chances de se tornar viral e, por isso, vale a pena ficar de olho nessa tendência.

Com as chamadas de vídeo é possível criar apresentações que valorizam seus produtos ou serviços, demonstrando seus principais atributos e qualidades de uma forma mais didática. Além disso, o atendimento ao cliente se torna mais dinâmico e bilateral, permitindo até mesmo que o consumidor dê feedbacks sobre seu atendimento.

7. Sistemas para gestão do atendimento ao cliente

À medida que um empreendimento se desenvolve e cresce, seu banco de informações se torna mais complexo e, consequentemente, difícil de ser analisado de forma manual. É justamente aí que entram os chamados sistemas para gestão do atendimento.

Eles proporcionam a coleta e análise de dados sobre os atendimentos realizados, facilitando a criação de um planejamento estratégico para melhorar o atendimento ao cliente. Além disso, eles fazem a integração dos diversos canais de atendimento, o que otimiza – e muito – o trabalho dos atendentes.

Leia também: Saiba como o atendimento multicanal aumenta a retenção de clientes (https://www.ascsac.com.br/saiba-como-o-atendimento-multicanal-aumenta-a-retencao-de-clientes-2/)

Percebeu o quanto a tecnologia tem avançado disponibilizando soluções para melhorar o atendimento ao cliente? Em um mercado cada vez mais competitivo, sua empresa precisa estar alinhada às tendências que citamos aqui.

Quer uma dica por onde começar?

Conheça o ASC SAC, uma solução fácil, inteligente e que simplifica a gestão dos atendimentos da sua empresa. Além disso, possibilita que você traga a experiência omnichannel para o seu negócio, dando uma visão 360º do seu cliente.

Não perca mais tempo: unifique os atendimentos realizados pelos diversos canais de comunicação da sua empresa e ofereça uma experiência de atendimento inovadora.

Para saber mais, fale com a Sofia, nossa atendente virtual. Se preferir, fale conosco pelo nosso atendimento multicanal abaixo.


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