7 maneiras de revolucionar seu negócio com IA e Omnichannel

Publicado por ASC Brazil | 14 de outubro de 2019 | Destaque,Inteligência Artificial,Omnichannel

O marketing omnichannel veio pra ficar, na esteira das inovações tecnológicas, e agora ainda mais contando com a Inteligência Artificial (IA). Já falamos sobre marketing omnichannel no nosso blog e também sobre IA, basta clicar aqui. Ao contrário do que se poderia pensar, isso não significa o fim dos meios tradicionais de compra e venda, como a loja física e as televendas. As ações omnichannel visam atuar em cima das possibilidades oferecidas pelos meios digitais, sem perder de vista o potencial de negócios dos canais que já existem há muito tempo.

Mas tudo isso sendo trabalhado de forma integrada, numa só teia, no intuito de oferecer aos clientes uma experiência de compra de alto nível. Apesar disso, ainda se trata de uma estratégia em desenvolvimento, que ainda tem muito para descobrir e transformar em vendas. E que por isso ainda apresenta algumas lacunas.

É o que se constata pela pesquisa desenvolvida pela consultoria Accenture, que concluiu que quase 90% das pessoas utilizam pelo menos um canal digital para se relacionar com as marcas de sua preferência, porém apenas 13% são de opinião de que a integração entre os ambientes digitais e os outros acontece de forma satisfatória.

Para tentar se aperfeiçoar ainda mais e melhorar essa percepção, as estratégias omnichannel e a IA têm buscado inovações cada vez mais disruptivas. Nesse artigo você vai conhecer algumas situações em que a IA está atuando de forma decisiva na melhoria dos processos omnichannel.

1. Trabalhando em cima de personas

As ferramentas de IA, com sua grande capacidade de aprendizado e destreza na combinação de dados, têm permitido que os clientes sejam representados através de personas, que reúnem sobre eles informações que podem ir desde a região em que vivem até seu histórico e hábitos de compra, buscando um panorama de dados o mais completo possível.

A partir desses dados é possível levar adiante uma estratégia onde os clientes são colocados diante das boas possibilidades de venda, muitas vezes sendo “surpreendidos” por produtos que buscaram em outros momentos ou até por aqueles que não buscaram mas poderiam despertar seu interesse, em função dos hábitos, gostos, preferências ou contexto cultural em que se encontram.

A definição dos clientes pela estratégia de criar personas ainda traz boas possibilidades no que se refere à jornada do cliente, isto é, o seu percurso ao longo dos vários canais de vendas é mais facilmente monitorado, já que sua forma de buscar produtos e se relacionar com marcas é mais bem identificada.

2. Investimento em cadeia de suprimentos e prazos

A IA tem sido muito eficaz principalmente no segmento de varejo no que se refere ao suprimento de produtos, já que é fundamental que uma resposta dos clientes a campanhas de marketing não venha a se perder pelo fato de não haver o produto em estoque.

Para que isso não ocorra, as ferramentas baseadas em IA são capazes de um monitoramento eficaz e minucioso, que começa a ser feito antes mesmo do check-out. A quantidade de buscas, por exemplo, já é usada pela ferramenta para chamar a atenção para uma repentina reposição de estoque.

Daí a necessidade de que os gestores acompanhem bem de perto, quase em tempo real, a atuação da IA. A rapidez na reposição, além de evitar o risco de frustrar o cliente e gerar processos indesejados (tipo pegar o produto na loja física apenas quando chegar ou aguardar ligação ou e-mail avisando que o produto já está disponível), ainda permite uma intensificação da estratégia de marketing, caso o momento se mostre favorável e sinalize que possa atingir um boom de vendas.

3. A força das análises preditivas

Uma das possibilidades de atuação em que a IA tem sido mais promissora é com relação às chamadas análises preditivas. A grande capacidade de juntar e analisar dados favorece uma leitura eficiente dos padrões demonstrados pelo cliente, o que permite prever reações e adesões a determinadas estratégias de vendas.

As estratégias de venda cruzada têm sido especialmente beneficiadas pelas ferramentas digitais que promovem esse tipo de análise. Pois o cliente poderia se mostrar sensível à oferta de determinado produto, mas não avançar no processo naquele momento.

Ao se deparar em outro formato com aquele mesmo produto, ainda que dentro de um combo ou embutido num outro tipo de oferta, ele tem nova oportunidade e agora incluindo novas vantagens, o que aumenta as chances de que enfim ocorra o check-out.

Estratégias desse tipo, para darem certo, precisam de uma alta capacidade de conhecimento da experiência do cliente e de seus percursos habituais, o que é oferecido, com alta capacidade de elaboração, pelas ferramentas baseadas em IA.

4. Redução de problemas operacionais

Os problemas logísticos, principalmente aqueles envolvendo entregas e cumprimentos de prazos, estão entre os que mais concorrem para “derrubar” uma estratégia de vendas, afinal, como têm mostrado várias pesquisas, a rapidez com que uma mercadoria chega às mãos de um cliente é um item cada vez mais relevante para uma decisão de compra.

As ferramentas de IA, atuando no rastreamento de produtos e permitindo manter o controle sobre todo o processo, têm sido fundamentais na redução desse tipo de risco. Principalmente em algumas situações típicas de marketing omnichannel, nas quais o produto chega ao consumidor final depois de um processo que envolve dispositivos móveis, contatos por telefone ou e-mail, e às vezes até mesmo a loja física.

A complexidade natural de um processo como esse acaba sendo em boa parte anulada pela ação de recursos de IA. Um investimento inclusive em aplicativos que pensem e atuem nesses processos tem sido uma solução cada vez mais adotada pelas marcas interessadas em reduzir e se possível até zerar os problemas com riscos operacionais.

5. IA no atendimento ao cliente

O atendimento está entre as áreas mais seriamente impactadas pelas ferramentas baseadas em IA. A previsão de algumas consultorias é de que até 2025 haja um aumento de até 25% na eficiência nesse setor para aquelas marcas que investirem em IA.

Isso pode ser considerado uma verdadeira revolução, se levarmos em conta que o atendimento ao cliente é um dos pontos que mais oferecem dificuldade para que uma estratégia omnichannel seja bem-sucedida.

A IA permite uma avaliação bem mais segura sobre o melhor momento de um cliente ser interpelado por uma ação de atendimento, que pode ser um chatbot, um assistente virtual ou mesmo um contato por aplicativo de mensagem.

É importante sempre ter em mente que a IA, pela sua capacidade de transformar a experiência em aprendizado, vai abrindo novas possibilidades de atuar no atendimento. O ponto positivo é que, por exemplo, uma intervenção que não apresente bons resultados pode ser descartada, o que nem sempre acontece com o atendimento tradicional, com pessoas, que depende de uma boa “leitura” do cliente, e isso nem sempre ocorre.

6. As categorias omnichannel e a IA

Velocidade, interação e confiabilidade. De um modo geral pode-se dizer que essas três características são essenciais nas estratégias omnichannel, porque denotam um foco na experiência do cliente, na possibilidade de envolvê-lo no processo que tem como meta final deixá-lo satisfeito na sua relação com uma marca.

As ferramentas de IA têm demonstrado avanços, e muitas projeções futuras garantem que as coisas caminham para uma total eficiência no sentido de propiciar um nível de velocidade no processo de compra, conectividade entre os canais e os objetivos do cliente. E tudo isso de forma transparente, ou seja, que permita a tomada de decisões da forma mais distante possível dos riscos inerentes às transações comerciais.

Marcas como a Amazon, um líder no investimento em IA na relação com os clientes, deixam claro como essas possibilidades se desenham atualmente. Elas apostaram pesadamente em desenvolver uma poderosa base de TI, que agora permite avançar com boa margem de segurança rumo a um processo omnichannel cada vez mais baseado em IA.

7. Redução de custos na sua estratégia omnichannel

É claro que todas as vantagens do investimento em IA que mencionamos até aqui não fariam sentido se não viessem acompanhadas de redução de custos. Afinal, ainda que o foco da sua estratégia seja numa boa experiência do cliente e na consolidação cada vez maior da sua marca, não se pode ignorar que por detrás de todo investimento está a lucratividade.

E nesse quesito a utilização de IA também não decepciona. Um bom exemplo disso são chatbots que podem interagir em mais de uma frente simultaneamente, sem intervalos, se for preciso, 24 horas por dia e nos 7 dias da semana, aumentando exponencialmente a possibilidade de lances produtivos para a sua marca, seja praticando um atendimento, emitindo um anúncio pelas redes sociais ou encaminhando clientes para outros canais.

Também poderíamos citar as Unidades de Respostas Audíveis (URAs), que podem dar conta de pequenas demandas, como administrar chamadas direcionando-as aos pontos onde a eficiência será melhor praticada. Tarefas que dispensam ou pelo menos reduzem a necessidade de ações humanas, liberando funcionários e equipes para ações mais proativas e especializadas. E isso é só o começo. Imagine quanta economia de tempo e recursos ainda poderá ser feita com a ascensão cada vez maior da IA!

Conclusão

Uma das mais importantes qualidades das tecnologias de IA é a capacidade de aprender, isto é, transformar a experiência em novos conhecimentos e consequentemente em formas mais aperfeiçoadas de atuar. Trata-se de um valor muito importante para o marketing omnichannel, que se vê diante do desafio de integrar uma série de canais, de naturezas diferentes, com vistas a propiciar uma experiência o mais poderosa possível ao cliente.

Essa integração de dispositivos e ações, humanas ou não, vai se dar de maneira mais eficaz na medida em que as ferramentas empregadas sejam mais avançadas e capazes de reagir com rapidez aos acontecimentos. Isso faz da IA um campo fadado a tornar-se cada vez mais fundamental para uma visão omnichannel.

Assim, se você almeja que sua marca caminhe rumo a conversões, check-outs e fidelidade, deve meditar bem em tudo o que expusemos nesse artigo. A velocidade das transformações no mundo digital exige que sua marca não se prenda a formas tradicionais de fazer negócios, ainda que algumas delas continuem a ter espaço como canais de vendas.

Se omnichannel já é realidade como visão integradora e eficaz na hora de conduzir as relações entre sua marca e seus clientes, omnichannel e IA formam uma parceria que corresponde a uma estratégia abrangente e desafiadora de garantir seu lugar nesse diverso e cada vez mais disputado mercado de vendas, negócios e produtos.

Se você quiser saber como usar o Atendimento Omnichannel em seu e-commerce acesse o artigo “Garanta um futuro para sua marca utilizando uma matadora estratégia de omnichannel para e-commerce” e aprenda como aumentar as suas vendas lendo “Como os consumidores compram em um ambiente omnichannel: o que compram, quanto gastam e o que os impedem de fazer o check-out com mais frequência”.

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