7 dicas pra você melhorar a experiência do seu cliente utilizando Inteligência Artificial

Publicado por ASC Brazil | 23 de setembro de 2019 | Chatbots,Destaque,Experiência do Usuário

De um modo geral, quando ouvimos falar de IA somos levados a imaginar um mundo de situações inusitadas, nas quais os robôs aparecem realizando as tarefas humanas e até decidindo sobre questões importantes da vida. Mas, para muitos profissionais, IA é sinônimo de coisas como possibilidades de negócios, aumento das vendas, consolidação da marca e, principalmente, melhorar exponencialmente a experiência do cliente utilizando inteligência artificial levando quase à perfeição, além de outras conquistas que podem ser alcançadas através dessa tecnologia.

Já falamos em IA em outros artigos, aproveite e saiba também  “Como a Inteligência Artificial impacta na geração de leads”  e se beneficie de todos os recursos.

O fato é que as possibilidades trazidas pela IA estão transformando todos os setores relacionados a vendas e gestão de marcas, com impacto direto na experiência do cliente, que cada vez mais se consolida como a mais relevante questão do marketing digital, em alguns casos se tornando algo mais importante a ser trabalhado do que itens como preço, entrega, qualidade etc.

Em outras palavras, melhorar a experiência do cliente, de forma cada vez mais aperfeiçoada, é a meta a ser buscada para se atingir o sucesso comercial, e a IA é talvez a alavanca mais poderosa para se atingir esse fim. Por isso, vamos mostrar pra você como ela está influenciando a maneira de potencializar a experiência do cliente e como sua marca pode se beneficiar desses recursos da tecnologia.

1. IA na personalização do cliente

Uma das maneiras mais simples de melhorar a experiência do cliente consiste em fazer com que ele sinta que as ações da sua marca são voltadas diretamente para ele. E isso é muito importante num contexto em que as vendas ocorrem atualmente, quando os produtos da necessidade ou preferência do cliente chegam até ele, dispensando-o de horas e horas de busca pela rede.

Basta acessar uma rede social ou um site de conteúdo, vídeos, filmes etc. para dar de cara com a oferta dos produtos que se relacionam com os perfis que as ferramentas detectam em usuários. A IA não só consegue rastrear as idas e vindas dos possíveis clientes pela internet, como fazer com que as possibilidades se apresentem em qualquer ocasião em que estejam on-line.

Até as nuvens já estão sendo “visitadas” pelas ferramentas de IA, atrás de dados e informações que serão analisados e dimensionados para se converterem em novas possibilidades aos eventuais clientes. E isso tudo em tempo integral, com uma intensidade que nenhuma empresa teria condição de igualar, o que vai também ao encontro do perfil que cada vez mais caracteriza o cliente, que também não quer esperar sua loja começar o expediente para iniciar uma transação.

2. Considere investir em autoatendimento

De um modo geral, as análises de perfis de clientes apontam que a maior parte das pessoas daria preferência a resolver elas próprias suas questões. Isso abre caminho para a busca por desenvolver ferramentas que permitam ao cliente caminhar sozinho enquanto estiver em contato com uma marca. Por conta disso, os chatbots têm ficado cada vez mais populares e consequentemente sendo aperfeiçoados para cair sempre mais no gosto dos clientes.

Os chatbots orientados por regra ou busca a partir de palavras-chave estão dando lugar àqueles que utilizam bases de dados, que são bem municiadas de informações por meio da IA, o que as torna bem mais eficientes, inclusive porque, quanto mais dados são acrescentados à base, mais as ferramentas vão sendo aperfeiçoadas. E de quebra elas ainda podem ser dimensionadas para funcionar em tempo integral. Isso trará um grande impacto nas interações e irá melhorar a experiência do cliente graças ao bom uso da inteligência artificial.

3. Uso de análise preditiva

Combinando técnicas baseadas em estatísticas com algoritmos que o próprio sistema vai recolhendo, algumas ferramentas que utilizam IA são capazes de inferir suposições a partir de transações realizadas no passado. Essas análises podem inclusive detectar ameaças à estratégia definida para uma marca apenas através da observação de padrões de negócios realizados historicamente.

Ferramentas que utilizam recursos de IA podem até chegar ao ponto de compreender elementos de linguagem natural, como frases ou palavras que indiquem sentimentos ou estados de alma. Isso ajuda a deduzir com antecedência se o julgamento do cliente sobre uma marca ou produto aponta, por exemplo, para uma situação de empatia.

Com base em dados de ordem preditiva, é possível perceber caminhos para pensar elementos da sua marca fundamentais na relação com o cliente, como equipe de atendimento e métodos de treinamento. Seguindo uma característica essencial da IA, esse sistema se aprimora mais à medida que as análises de cenário antecipativas vão sendo implementadas.

4. Tradução automática para idiomas

Um ponto importante nas transações on-line é a barreira do idioma, que de um modo geral era amenizada com o uso de língua padrão, normalmente o inglês, compartilhado por pessoas de diferentes realidades para efeito de transação comercial. Mas esse modelo sem dúvida deixava de lado alguns fatores relevantes envolvendo buscas e transações. Afinal, a referência básica, mesmo para o comércio on-line, eram as formas tradicionais de venda, como a loja física, os profissionais de venda, os diálogos sobre o produto etc., onde a familiaridade com o idioma acabava tendo seu peso.

Mas com as ferramentas baseadas em IA passa a ser possível dialogar com o cliente no seu próprio idioma, quebrando qualquer barreira referente à língua, o que é realmente um grande ganho principalmente para marcas que têm buscado se projetar de forma global. As ferramentas orientadas a IA conseguem detectar com considerável rapidez o idioma em que um determinado cliente se comunique e já realizar a tradução do sistema, o que acontece com uma precisão cada vez maior.

A tradução baseada em IA se utiliza da rede neural, convertendo frases inteiras de uma só vez, o que diminuiu muito o tempo para uma tradução. Essa possibilidade colocou as empresas que apostaram nessas ferramentas orientadas a IA um passo à frente daquelas que ainda oferecem ao seu cliente uma plataforma com idioma padrão.    

5. Trabalhando o engajamento entre canais                                                                                          

Seguindo as características do que predomina no comércio on-line, os clientes cumprem jornadas nas quais se movimentam por várias formas diferentes de buscar e negociar algo do seu interesse. Isso tanto de um canal para outro quanto também cruzando canais, com experiências bem mais variadas e ricas para o cliente, que consequentemente tende a ser menos imediatista ou mais paciente, perseguindo a compra até um momento que achar oportuno.

O papel das técnicas de IA dentro desse sistema é analisar dados de toda a trajetória do cliente, sugerindo suas intenções e inclinações. Até porque todos os canais passam a dispor dos mesmos dados que foram levantados e analisados pela ferramenta.

Dessa forma, o que acaba acontecendo na prática é que a jornada dos clientes é orientada de maneira proativa, deixando eles bem confiantes para se deslocar pelos canais, alterando seu percurso quando entenderem necessário.

6. Aposte na robótica para otimizar processos

O investimento em robótica é uma boa opção de uso de ferramentas baseadas em IA, pois permite uma eficiência em tarefas que até então eram executadas de forma manual, mas reduzindo muito a possibilidade de erros de avaliação, já que pode processar maus passos cometidos no passado e evitar que se repitam, tudo isso a partir de precisos cálculos de probabilidade.

Além de avaliar os processos e tomar decisões de forma automática, as ferramentas de automação robótica também são eficazes quando utilizadas no atendimento direto ao cliente. Um software configurado para interpretar e manipular dados pode com alta dose de eficiência devolver respostas e antecipar possíveis dúvidas ou questionamentos do cliente, tudo a partir do que foi capturado dos próprios clientes ou de um cliente específico.

O resultado do ponto de vista de quem buscou a marca e foi atendido através de automação robótica é a impressão de que foi contemplado em seus objetivos iniciais e até em suas possíveis necessidades. É claro que se pode argumentar que a IA ainda não tenha chegado a um grau de perfeição que permita uma captação total e precisa da experiência do cliente. Essa visão não está de todo errada, afinal ainda há muito o que caminhar para que robôs executem com perfeição tarefas complexas como são as de atendimento.

Mas o que se pode dizer é que elas estão mais perto de um nível de eficiência muito satisfatório do que pensa a maioria das pessoas. E certamente não há o risco de colocarem mal uma palavra ou de fazerem uma piada inoportuna como pode acontecer com seres humanos.

7. Invista em ser um “bom conselheiro”

Quem busca um produto on-line com certeza já se deparou com “recomendações” do tipo “Veja também…” ou “Clientes que compraram o item X também…”. Essa é uma boa forma de utilizar os recursos de IA para criar ou manter relacionamentos personalizados.

Captando dados relacionados aos clientes, como demográficos, escolaridade e gostos, por exemplo, como também seus históricos de busca e compra, a IA pode chegar a um nível otimizado de probabilidades de que os clientes também se interessem por outros produtos. Eles são então recomendados no momento oportuno, quando estão propensos a conhecer coisas novas e mesmo a adquiri-las.

Esse tipo de personalização tem um impacto muito relevante na experiência do cliente, pois na prática não deixa que ele “esfrie” em seu objetivo inicial, já que ele continua sendo colocado diante de seu produto, seja qual for o canal por onde esteja circulando. É por isso que o cliente que abre o site de seu provedor de e-mail, por exemplo, se depara com aquele produto ou oferta com o qual já havia tomado contato antes numa loja on-line.

A experiência continua e só vai ganhando novos capítulos, o que de alguma forma cria um laço entre um cliente e o produto ou marca que ele tenha manifestado o desejo de possuir. Repare que se trata de um processo que pode ser tão eficiente, que às vezes o motivador inicial é um simples clique num anúncio de rede social, mas a personalização vai conduzindo a “relação” para outros canais e às vezes até à aquisição de outros produtos.

Conclusão: IA é o futuro, mas não faz milagre

Como procuramos mostrar neste artigo, são inúmeras as possibilidades de melhorar a experiência do cliente com Inteligência Artificial, tanto nas estratégias de vendas, quanto na gestão de marcas, com impacto real na lucratividade. Mas tudo o que pode acontecer de progresso nesse tipo de tecnologia depende de um uso consciente e sobretudo especializado das ferramentas.

Não é raro que algum CEO ou profissional de marketing apareça relatando uma experiência negativa com ferramentas de IA. Em boa parte dos casos em que isso ocorre pode se encontrar algum tipo de insuficiência por parte de quem coordena o processo como um todo.

Se, por exemplo, o armazenamento de dados pessoais não foi devidamente aprofundado ou os algoritmos não foram aplicados corretamente, são grandes as chances de as ferramentas de IA não propiciarem as condições ideais de análise, seja de cenários, seja de perfil de cliente.

Por isso, o uso de ferramentas de IA deve ser respaldado por muitos testes e simulações, principalmente exercendo o ponto de vista do cliente, antes de ser colocado na condição de estratégia de marketing básica do seu produto ou marca. Mal empregada, a IA talvez tenha com relação a sua marca um efeito mais negativo do que se você tivesse optado por manter uma estratégia que não passasse por ela.

A importância de estar apoiado por uma consultoria especializada que saiba “nortear” a sua empresa, de maneira que você não implemente a ferramenta e ainda a utilize de maneira errada, é extremamente relevante para se ter sucesso utilizando essa tecnologia.

Para complementar o seu entendimento acesse agora o nosso artigo “6 razões pelas quais você deve incorporar a inteligência artificial” e saiba de todas as vantagens de quando se implementa essa tecnologia no seu negócio.

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