5 dicas para humanizar seu chatbot

Publicado por ASC Brazil | 20 de maio de 2019 | Chatbots,Destaque

Chatbots estão cada vez mais presentes em nossas vidas diariamente, redefinindo como nos envolvemos com a Internet e com as empresas. 

A Wikipedia define chatbots como programas de computador que conduzem conversas por meio de métodos auditivos ou textuais. Os profissionais de marketing de hoje veem os bots como a próxima grande coisa – uma maneira de chegar instantaneamente mais perto dos clientes. Chatbots criam um novo nível de intimidade entre consumidores e marcas, com acessibilidade instantânea, serviço sempre ativo e habilidades super-humanas. Eles estão aparecendo em todos os lugares, desde as telas de nossos computadores, telefones, e até mesmo nos nossos eletrodomésticos da cozinha.

Como as empresas de hoje enfrentam uma demanda cada vez mais impossível por um serviço perfeito de 24 horas por dia, 7 dias por semana, os chatbots se tornam ainda mais atraentes. A maioria das empresas concordam que os chatbots são um novo “must”, mas a próxima pergunta é: como? Como as empresas podem alavancar a tecnologia do chatbot para melhorar seu relacionamento com os clientes? Resposta: Não faça apenas um chatbot. Crie um chatbot dinâmico que seja uma extensão da sua marca.

Chatbots levantam algumas questões fascinantes de branding (gestão de marcas). Como é a voz da sua marca? É macho ou fêmea? É inteligente? Engraçado? Sério? Como você deseja que seus clientes se sintam depois de se envolverem com seu chatbot?

Todo mundo sabe que bots são espertos. Eles podem superar os humanos em termos de velocidade e acesso total à informação. Mas e se eles também tivessem inteligência emocional?

1. Dispor ao usuário, não ao chatbot

Muitos chatbots forçam os usuários a usar frases frequentes, fazendo com que os usuários se sintam limitados e restritos a frases não naturais. Este é o comportamento herdado da interface de inicial, que usava códigos abreviados. Os usuários de hoje precisam sentir a liberdade da seleção natural de palavras e confiar que o chatbot entenderá.

As melhorias no processamento de linguagem natural acontecem todos os dias para ajudar a tornar os chatbots mais conscientes do dialeto. Os linguistas se concentram na localização para ajudar os chatbots a reconhecer as menores inflexões. Chatbots também são capazes de aprender de cada encontro, para que eles consigam atender melhor usuários individuais.

2. Criar diagramas de fluxo de conversação

Tente evitar abordar os compromissos do chatbot como sessões simples de perguntas e respostas. Inclua um designer de chatbot UX (experiência do usuário) no processo de design para que ele possa diagramar e mapear conversas e diálogos reais. Você deve testar esses diagramas com clientes reais para garantir que esteja em contato com as necessidades do consumidor, em vez de projetar vieses. Pense no seu chatbot como um concierge (porteiro) moderno para seus clientes, ansiosos para atender suas necessidades. Chatbots modernos devem ser capazes de acomodar tudo, desde “Encomende-me a mesma pizza que eu tinha na semana passada” para “até onde eu estou da loja mais próxima?”

Para criar um fluxo mais natural, também é importante alimentar o chatbot com uma variedade de respostas (acima de 20 para cada cenário) para que o chatbot possa juntar frases únicas em vez de repetir-se várias vezes. Falar como um disco quebrado pode frustrar rapidamente os usuários.

3. Mantenha-se rápido

Como qualquer bom concierge, os chatbots devem exigir que o usuário faça o mínimo de trabalho possível. As empresas devem usar respostas práticas como: sim ou não para manter a conversa em movimento. Também ajuda a fornecer aos usuários botões de resposta rápida e permite alternar entre as respostas. As empresas também devem permitir que seu chatbot preencha os formulários, lembrando dados e informações pertinentes. Ninguém quer preencher manualmente seu endereço e número de telefone todas as vezes. Lembre-se, os encontros rápidos e eficientes tornam os usuários mais felizes.

4. Manter contexto nas conversas

Embora manter o contexto seja fácil para os humanos, ainda é uma das coisas mais difíceis para um chatbot fazer. Por exemplo, quando você segue rapidamente a pergunta “Qual é o seu restaurante favorito?” Com “Onde está?”, os chatbots podem se perder rapidamente. Quanto mais contexto o seu chatbot conseguir, melhor. Mas contexto significa mais empatia da máquina, o que leva a um melhor engajamento.

Pense nos encontros do chatbot como flocos de neve, não há dois encontros exatamente iguais. Os chatbots devem ser capazes de aproveitar o contexto dinâmico para criar respostas personalizadas. Datas importantes, clima, horários, etc., são fatores importantes na criação de respostas. Quanto mais intimamente um chatbot conhece um usuário, que carro ele dirige, quando se levanta, o que come, melhor o chatbot pode executar. Todas as empresas devem incluir permissões em sua tecnologia chatbot para proteger a privacidade do usuário.

5. Injetar personalidade

Consulte os tipos de personalidade como uma linha de base para escolher a personalidade do seu chatbot.  Algumas verticais se prestam a certas personalidades, mas todas as empresas devem usar seu chatbot como uma oportunidade exclusiva de branding para se diferenciar e encantar os usuários. 

Seja qual for a (s) meta (s) de negócios que seu chatbot sirva, é importante lembrar que a entidade do outro lado é humana. Embora um chatbot estéril e robótico possa ser frustrante, um excelente chatbot pode criar conexões mais fortes com seus clientes e criar fidelidade à marca. Na China, quase todas as pessoas agora usam o WeChat diariamente como uma maneira de trabalhar, pedir passagens de trem, fazer um jantar, jogar na loteria, até mesmo fazer serviços bancários on-line. Mensagens instantâneas não são mais sobre mensagens, são sobre tudo imediatamente. Seus clientes estão prontos para experimentar sua marca dessa maneira nova e poderosa.

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