10 tendências para o marketing omnichannel em 2020 que sua marca precisa conhecer

Publicado por ASC Brazil | 18 de novembro de 2019 | Destaque,Omnichannel

2020 já está aí batendo à porta e deixa pra trás um ano marcado por uma importante valorização das estratégias omnichannel na hora de pensar os negócios on-line. Pesquisas revelaram que um número expressivo de marcas resolveu dar pelos menos alguns passos no sentido de adotar em alguma medida as técnicas das vendas por omnichannel. 

Outro ponto sintomático é que também cresceu o número de empresas que passaram a dar mais valor a propiciar ao cliente uma agradável experiência, tirando o foco do resultado imediato e apostando mais no processo como um todo. Mediante esses sinais, cabe a pergunta: Quais seriam as tendências do omnichannel para 2020?

Nesse artigo, você vai conhecer 10 caminhos que provavelmente vão ser trilhados pelas marcas na direção de adotar e até se aprofundar na lógica de vendas do omnichannel, isso segundo a opinião de vários profissionais de ponta atuantes no e-commerce.

1. Melhorando o check-out

Tradicionalmente o check-out é um dos pontos do percurso do cliente que mais costumam frustrar as expectativas. O abandono do processo tende ocorrer sempre próximo do check-out, o que leva os especialistas a deduzir que alguma coisa parece abalar a confiança do cliente.

Outro ponto envolvendo o check-out é que ele ocorre em número muito maior em computadores do que em smartphones, o que soa como um tanto inesperado, tendo em vista que outras etapas do processo de venda, como a busca por produtos ou a visualização de anúncios, acontecem mais nos dispositivos móveis.

Uma das explicações para isso talvez seja uma maior dificuldade em trabalhar com várias janelas abertas ao mesmo tempo ou de transitar entre elas, o que muitas vezes acontece num processo de venda, quando o cliente precisa avaliar a viabilidade de realizar o check-out de um produto e para isso consulta simultaneamente outros ambientes, como o seu banco on-line ou mesmo a boa e velha calculadora.

Pensando em problemas como esses, que afetam o check-out, algumas medidas foram propostas, como a criação de sistemas que simplifiquem o percurso do cliente até o check-out, modos de informar de maneira mais clara o cliente sobre dados como forma de pagamento e taxas de juros ou a possibilidade de armazenar algumas das informações obtidas ao longo do percurso, durante a sondagem. 

2. Investimento maior em suporte

São números que podem impressionar, mas nada menos que U$ 75 milhões de dólares foram perdidos no ano passado graças a problemas com mau atendimento, segundo revelam pesquisas. Isso leva a supor que as boas possibilidades abertas com as estratégias de omnichannel não têm sido acompanhadas por bons processos de atendimento. Uma das apostas para o próximo ano para atuar nessa falha é o bate-papo ao vivo. 

Primeiro porque a taxa de satisfação para esse serviço é muito alta, passando de 90% dos consultados. Segundo pelo dinamismo, já que pode ser utilizado em qualquer página, seja qual for a etapa em que o cliente esteja. Para as empresas de menor porte, que não teriam condições de um investimento em um time bem treinado, ainda há a possibilidade de recorrer a ferramentas de respostas automatizadas. Elas ainda têm muito para onde evoluir, é verdade, mas já dão conta de uma boa quantidade de situações. Bate-papo, sem dúvida, é uma tendência.

3. Da campanha para o cliente

Um caminho natural tomado pelo marketing omnichannel e que deverá se intensificar em 2020 é o avanço do foco no cliente em vez da campanha como um todo. Isso tem impacto direto na forma com que as marcas se comunicam com seus clientes. O esforço das empresas vai ser cada vez mais no sentido de buscar empatia com cada cliente individualmente e não com um “modelo ideal” de cliente.

O aperfeiçoamento cada vez maior das ferramentas tecnológicas empregadas em e-commerce e as inovações que não param de chegar vão deixando o cliente sempre mais repleto de opções, e o resultado disso provavelmente será a alta capacitação dos próprios clientes para realizar suas escolhas. O cliente se tornará, assim, algo mais fácil de decifrar e satisfazer, e será tarefa do marketing omnichannel levar a cabo esse processo.

4. As marcas caminham para a humanização

Uma das visões que mais têm se desenvolvido no omnichannel é a de que as marcas precisam ir ao encontro do cliente. Entre as estratégias que têm sido adotadas para se chegar a esse fim estão as ações envolvendo as mídias sociais, onde é possível cultivar uma maior proximidade com o cliente. A era em que as empresas simplesmente convidavam as pessoas a comprar o produto não existe mais.

Assim, as marcas deverão, por exemplo, utilizar o YouTube para abordar histórias que tenham a ver com a vida e as realidades dos clientes. Uma postagem no Facebook ou no Instagram vai ter que buscar um envolvimento maior, antes de sugerir a compra de um produto. Enfim, criatividade e foco nas pessoas e em histórias humanas deverão ser um caminho que ganhará mais corpo no próximo ano.

5. Aperfeiçoamento na integração de ferramentas

Uma das grandes características do omnichannel, que tem feito a diferença, é a possibilidade de reunir as atividades de várias ferramentas. Ao mesmo tempo em que você pode estar impulsionando o seu programa de fidelidade, consegue também oferecer o suporte a uma dúvida do cliente. A possibilidade de entrosar ferramentas resultou numa experiência muito dinâmica, que tem o efeito de manter o cliente conectado a sua marca, através de uma relação que é não mais somente a de comprar um produto.

Com um tipo de envolvimento como esse, fica mais fácil fazer com que o cliente se sinta à vontade para privilegiar sua marca. E você pode ir mais além, usando recursos como convidá-lo para lançamentos de produtos restritos a clientes especiais ou surpreendê-lo com anúncios e ofertas de produtos com os quais ele se identifique bem. 

Esse tipo de experiência propiciada ao cliente é muito facilitado quando se sabe conjugar os muitos recursos que as ferramentas oferecem atualmente. Como elas vão continuar a surgir, não há dúvida que o caminho para os próximos períodos será por aí.

6. Marcas de menor impacto poderão ter seu espaço

Com o avanço do e-commerce, das ferramentas que cada vez mais aparecem e até dos recursos da IA, a expectativa é que no próximo ano se intensifique um processo que já é hoje uma realidade: a ascensão nos mercados digitais de marcas menores, que até bem pouco tempo não apresentavam condições de concorrer com aquelas mais estruturadas.

Conseguir um bom nível de otimização da jornada do cliente é a grande tarefa de quem ingressa no e-commerce. Um quadro que, para ser concretizado, precisava do apoio de uma grande estrutura de marketing, incluindo profissionais experientes em transações digitais. Isso continuará sendo fundamental para que uma marca almeje as primeiras posições da tabela. Mas, por outro lado, o aparecimento de tecnologias e ferramentas, disponíveis não só a empresas com grandes orçamentos, está dando oportunidade de que grupos menores abocanhem pelo menos uma fatia desse mercado. Elas também estão desfrutando das experiências de omnichannel vividas pelos precursores e estão transformando isso em fôlego para obter seu lugar ao sol. Em 2020 e pelos anos seguintes serão cada vez mais presentes.

7. On-line e off-line mais juntos

Apesar do volume cada vez maior de transações on-line, muitos especialistas apostam que o próximo ano será marcado por um aumento muito grande de estratégias que visam trabalhar on-line e off-line em conjunto. Serão mais comuns as situações em que alguém utilizará o histórico de busca por um produto na internet – incluindo o que consultou por chat ou atendimento eletrônico – para avaliar o produto ao vivo, na loja física. E que tal alguém estar comprando off-line e ser convidado por um atendente a adquirir também um outro produto com uma oferta só disponível on-line!

Ou, como sugere o especialista em omnichannel Mike Glover, “captar a atenção on-line e possivelmente levar as pessoas a fazer compras na loja. Mas também associando qualquer compra na loja a uma conta on-line que possa ser usada para comercializar ainda mais on-line”.

8. Poderá ser o ano da Realidade Aumentada 

Dentre as muitas ferramentas que poderão ser altamente empregadas como tendência omnichannel para 2020 está a Realidade Aumentada. A possibilidade de conhecer com mais detalhes os recursos e os vários aspectos de um produto tende a ser muito utilizada à medida que as pessoas vão se familiarizando com as vendas on-line.

O problema de uma pessoa não sentir confiança em adquirir um produto por não poder senti-lo de alguma maneira tende a ser minimizado, através de ferramentas que podem exibir o produto por outros ângulos ou simular o seu uso em circunstâncias semelhantes àquelas em que ele será empregado na vida real. Com a disseminação desse tipo de compra e os aperfeiçoamentos que estão certamente a caminho, muitos apostam que a Realidade Aumentada vem com tudo no próximo ano para agregar mais força ao e-commerce.

9. Também poderá ser a vez da Internet das Coisas 

Imagine estar andando num shopping e resolver parar numa loja apenas porque recebeu uma notificação de que o aniversário de uma pessoa próxima está chegando. A loja afirma ter algo sob medida pra você dar a ela de presente, uma oferta excelente e que vem bem a calhar, porque vai fazer você poupar tempo e dinheiro e principalmente não ter que correr o risco de deixar furo nas suas relações pessoais.

É num sistema de integração como esse que os profissionais de marketing estão pensando para os próximos anos, e a Internet das Coisas  deverá ter grande peso na construção de arquiteturas como essas, que integram vários tipos diferentes de sistemas e recursos e vão culminar numa experiência para o cliente tão marcante e radical como essa. 2020 deverá nos apresentar muitas tentativas ousadas nesse sentido.

10. Aprofundamento na personalização

Como uma última tendência que podemos citar para 2020 está um dos principais desafios que marcam o omnichannel: a especialização. Quando nos referimos a oferecer uma experiência interessante para o cliente, boa parte da ideia passa por desenvolver uma relação que dê a ele a noção de que tudo aquilo com que se depara foi feito na medida, projetado para satisfizer seus anseios.

As técnicas, ferramentas e tecnologias que apresentamos nesse artigo caminham nessa direção. A integração de plataformas, o monitoramento do percurso do cliente, a tomada de dados e informações, o investimento em ferramentas e tecnologias, tudo isso visa a possibilidade de um atendimento cada vez mais pessoal. 

Assim, poderíamos dizer que, com tudo o que já se tem à disposição e o que mais virá pela frente, mais do que nunca a tendência do omnichannel para 2020 é se aprofundar sempre mais no sentido de ter como foco a pessoa, mais do que as marcas e até do que os resultados. 2020 poderá ser um ano sem precedentes para o marketing omnichannel.

Caso queira aprofundar mais seus conhecimentos sobre omnichannel e se preparar para o ano que já se inicia clique aqui.

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