Prós e contras de utilizar Chatbot na Experiência do Cliente

Publicado por ASC Brazil | 7 de janeiro de 2019 | Chatbots,Destaque

O suporte ao cliente evoluiu ao longo dos anos, desde o Call Center tradicional até o suporte Omnichannel. A Transformação Digital fez com que os clientes esperassem que as marcas tivessem uma extensa presença online. No entanto, a maioria das equipes de suporte tem dificuldade em gerenciar as solicitações recorrentes de vários canais. Enquanto eles estão ocupados respondendo às suas perguntas, uma parcela significativa dos usuários sai do seu site sem fazer perguntas.

Embora não seja humanamente possível que sua equipe de suporte atenda a todos clientes de uma vez, há uma maneira de fazer com que esses usuários iniciem uma conversa, através do chatbot presente no seu site e nos canais sociais.

De acordo com um relatório da Grand View Research, o mercado global de chatbot deverá atingir US $ 1,23 bilhão até 2025, uma taxa de crescimento anual de 24,3%. Com 45% dos usuários preferindo chatbots como o principal meio de comunicação para consultas de atendimento ao cliente, as marcas voltaram-se para inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) para a implementação de chatbots.

E, uma das principais razões para essa transição é a capacidade do chatbot de fornecer respostas instantâneas, o que é um sucesso entre todos os tipos de clientes.

Vamos começar com o básico – O que é um Chatbot?

Em definição, um chatbot é um programa de computador que conversa com humanos e ajuda a resolver suas dúvidas. Até a chegada da IA e Aprendizado de Máquina, fazer o computador entender a linguagem humana era uma tarefa gigantesca. Atualmente sendo desenvolvida com algoritmo de Programação Neurolinguística (PNL), essa tecnologia permite que o chatbot entenda a intenção dos usuários e responda de acordo.

Embora os chatbots mostrem muita promessa de melhorar o suporte ao cliente, se eles não forem suficientemente treinados, eles só piorarão as coisas para sua equipe de suporte. Uma das instâncias mais comuns de chatbots com falha é a incompatibilidade entre a consulta do usuário e a resposta do chatbot. Isto pode ser devido a falhas no algoritmo PNL, resultando em um chatbot com problemas para entender o que o cliente está pedindo. Respostas irrelevantes do chatbot frustram ainda mais o cliente.

No entanto, se você tomar as medidas necessárias, você pode transformar as conversas do chatbot em seu favor. Aqui estão os prós e contras que ajudam a tornar seu chatbot amigável ao cliente.

Não crie um Chatbot que demore horas para responder

O propósito de instalar um chatbot no site é fornecer respostas instantâneas. Não faz sentido se o cliente abrir uma conversa com um chatbot e encontrar mensagem como: “Normalmente responde dentro de um dia”. Por outro lado, a resposta rápida e instantânea de um chatbot tem o potencial de direcionar seus clientes para sua marca.

Não faça o seu Chatbot fornecer todo o suporte

Embora os chatbots devam ser uma ajuda para seus agentes de suporte, não seria uma boa ideia fazer com que eles assumissem todas as interações de suporte. Deixe as consultas mais comuns para o chatbot responder, e os seus agentes de suporte cuidam dos problemas mais críticos ou complexos. Isso ocorre porque os clientes preferem interagir com os agentes em relação a aspectos importantes, como preços e personalizações de produtos. Em tais situações, faça com que seu chatbot faça um escalonamento para o agente ativo, pois é sempre melhor que um agente ativo responda a perguntas complexas do que arriscar uma resposta irrelevante.

Não robotize seu Chatbot

Com a personalização atingindo até e-mails frios, é justo que seu chatbot tenha uma personalidade. Projete seu bot para conversar em um estilo e maneira que corresponda às suas personas de consumidores. Caso você não tenha um público muito sério, esta é a hora de usar sua criatividade.

Não peça informações confidenciais

Permitir o pagamento através do seu chatbot faz parecer inteligente, mas vem com algumas desvantagens. Muitas plataformas sociais como o Facebook e o Telegram têm provisões para integrar pagamentos, mas não sem riscos de segurança.

Por outro lado, a maioria dos clientes hesitam em revelar seus detalhes privados, como informações de cartão de crédito e outros dados, a um chatbot. Considerando as violações de dados frequentes das redes sociais, é melhor manter essas solicitações de informações confidenciais em seu aplicativo ou site.

As marcas precisam ter muito cuidado ao projetar seus respectivos chatbots. Um chatbot bem projetado é um grande impulso para a reputação da sua marca e para a aquisição de clientes. Por outro lado, basta uma observação impessoal para afastar o cliente da sua marca. Construir um chatbot inteligente pode ser bastante complicado. Siga estas dicas mencionadas para garantir que seu chatbot ofereça assistência instantânea de todas as formas possíveis. Afinal, um chatbot inteligente não é construído em um único dia!

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