O atendimento ao cliente omnichannel melhora a experiência do cliente

Publicado por ASC Brazil | 9 de dezembro de 2018 | Destaque,Omnichannel

Entrar em contato com empresas para resolução de problemas, sugestões, dúvidas, entre outros, é cada vez mais comum.

Mas quantas vezes você conversou com seu banco, a operadora de cabo, ou outro fornecedor de produtos ou serviços e foi atendido com agilidade e resolução? Você fornece uma lista de informações, seu pedido, suas preferências, seus protocolos, e mesmo assim a central de atendimento fica passando de agente por agente. Colusão: você não consegue resolver seu problema! Por isso que o atendimento ao cliente omnichannel melhora a experiência do cliente.

À medida que os clientes começam a ter experiências mais satisfatórias e holísticas com os varejistas online, suas expectativas em relação em como serão atendidos pelas empresas, através de mais de um canal, tem dado força para este serviço de atendimento ao cliente que está crescendo cada vez mais. Pessoas procuram por agilidade, respostas rápidas e solucionadas. Se elas entram em seu site e não há uma maneira de conversarem com sua empresa, a probabilidade delas mudarem de empresa é enorme.

Os consumidores esperam que uma conversa que comece em um canal possa ser continuada em outro, com todos os dados contextuais, com seus históricos de chamados e relevantes. É extremamente cansativo ficar repetindo sempre a mesma questão.

Sua empresa é omnichannel quando o cliente não percebe a diferença entre os canais que está conversando e interagindo com a sua marca.

Com base em pesquisas conduzidas pela Aberdeen, empresas que são capazes de fornecer atendimento omnichannel ao cliente encontraram benefícios significativos:

  • Melhoria de 8,5% na resolução da primeira chamada (que é o que os clientes classificam como o número um de satisfação após interagir com o atendimento ao cliente).
  • Redução de 7,5% no custo médio por contato do cliente.
  • Aumento de 9,5% na receita em comparação com o ano anterior.

Outras descobertas interessantes da pesquisa:

  • Apenas 20% das empresas são consideradas “com o melhor desempenho” no atendimento ao cliente omnichannel.
  • 85% delas fornecem treinamento regular para ensinar os agentes a lidar com vários canais.
  • 77% armazenam dados de contato do cliente em vários canais.
  • 77% de consultas para os agentes com habilidades específicas relacionadas à necessidade do cliente.
  • 69% identificam os tópicos repetidamente abordados pelos clientes em todos os canais para encontrar onde precisam ser melhorados.

Um dos motivos para a baixa adoção do serviço ao cliente omnichannel é que a maioria das organizações são configuradas para fornecer atendimento ao cliente em canais específicos.

Os “proprietários” desses canais têm objetivos diferentes e frequentemente têm CRMs diferentes e não integrados, o que torna impossível ter uma visão de 360 ​​graus do cliente.

Na maioria das empresas, o alinhamento organizacional é realmente o maior obstáculo.

Mesmo que uma empresa tenha o desejo de ter uma visão de 360 ​​graus de seu cliente, a integração necessária para ter plataformas diferentes que combinem dados entre si é de longo prazo e requer investimento.

Se você está no processo de criar uma experiência de cliente omnichannel para seus clientes, nós recomendamos conhecer a solução ASC SAC,  pois ela é uma solução única. Além de você obter facilidade de criar fluxogramas de atendimento e ter diversos canais integrados, o ASC SAC lhe permite compartilhar recursos e informações de um único banco de dados.

A solução precisa ser otimizada para dispositivos móveis, já que, será o primeiro lugar em que seus clientes desejarão interagir com você.

Se você quer realmente estar focado no cliente, você quer que seus melhores agentes realizem os atendimentos nos canais onde os clientes se sentem mais confortáveis.

Você está buscando ou planejando ter uma plataforma que forneça atendimento omnichannel ao usuário para melhorar a experiência do cliente? Assista agora mesmo uma demonstração do ASC SAC e veja como é possível realizar isso de maneira simples, integrada e fácil de utilizar.

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