Expectativas comuns, equívocos e estratégias para a experiência multicanal do cliente

Publicado por ASC Brazil | 17 de dezembro de 2018 | Atendimento Multicanal,Destaque

Cada vez mais observa-se uma experiência de cliente multicanal do que apenas configurar algum software e atualizar seu site. Ao interagir com os clientes, não há dúvida de que a experiência do cliente multicanal precisa ser adotada. É igualmente importante entender que devemos abordá-lo com cautela, pois não conseguir isso pode desapontar nossos clientes.

Embora a experiência de um cliente multicanal possa ajudar a satisfazer os desejos dos clientes de fácil acesso, uma das maneiras mais fáceis de frustrar nossos clientes é fazer as mesmas perguntas, repetidas vezes.

Ao lançar novos canais no Contact Center, verifique se a mão esquerda sabe o que a mão direita está fazendo. Se um cliente lhe contar seu histórico de vida no telefone pela manhã, ele provavelmente ficará irritado quando perguntado pela mesma informação em um chat no final do dia.

Antes de lançar um novo canal, as empresas devem responder honestamente a essa pergunta: você oferece um serviço consistente nos canais que você já gerencia?

Por exemplo, se uma equipe de cliente oculto ligasse para o Contact Center através desses canaisem momentos diferentes e com cenários idênticos, seu tratamento seria padronizado?

Equívocos sobre a experiência do cliente multicanal

Como se pode esperar, a experiência do cliente multicanal suporta mais de um canal de comunicação com o cliente. É totalmente diferente de apenas publicar um número adicional de 0800 e fazer com que as chamadas cheguem à sua equipe de entrada existente.

Os clientes são diferentes e terão suas próprias preferências quando se trata de qual canal eles usam mais. Mas eles estão unidos, no que não abrange as expectativas dos consumidores. Trate cada canal com as mesmas expectativas de qualidade de serviço.

Aqui estão mais quatro dicas para evitar os equívocos comuns de multicanal:

  1. Você deve garantir que adicionar os novos canais ao seu centro de contatos resulte em um benefício fluido, e que os canais existentes não sejam prejudicados.
  2. Não subestime o efeito prejudicial de clientes confusos, através de uma expectativa de comunicação por canais específicos que não são atendidos. Ou optando por um canal de comunicação que não seja mais adequado às necessidades de seu cliente.
    Para evitar confusão, assegure-se de que a finalidade de cada canal seja esclarecida para alinhar as expectativas.
  3. Monitore o comportamento do cliente em diferentes canais para avaliar sua jornada completa.
    A maioria dos clientes usam mais de um canal, às vezes ao mesmo tempo, e isso não precisa afetar negativamente sua pontuação de resolução de primeira chamada(FCR).
  4. Utilizar plenamente as mídias sociais e maximizar a presença de sua marca. A má gestão das mídias sociais pode ter grande impacto na imagem da marca.

Para algumas empresas, essa ainda pode ser uma nova ferramenta, mas está evoluindo rapidamente e há muitas maneiras criativas de fazer com que ela funcione para você.

Em última análise, como direcionador da comunicação com o cliente (de reclamações a consultas), as mídias sociais devem ser gerenciadas com segurança, e levadas a sério.

Cinco razões para adotar uma experiência multicanal do cliente

  1. Os clientes querem se comunicar com empresas de várias formas

As empresas devem procurar se comunicar com um cliente de uma maneira que atenda às suas necessidades e preferências individuais.

Clientes mais diretos podem preferir o contato humano, então podem optar por canais de voz, enquanto clientes mais experientes em tecnologia, ocupados ou mesmo tímidos podem preferir opções de canal digital.

A fim de atrair toda a gama de clientes e nutrir organicamente essas relações, uma abordagem multicanal é a única maneira de impressionar.

  • Contatos lidos através de diferentes canais podem ser mais baratos que por voz

Do ponto de vista comercial, e-mail, bate-papo, SMS e mídia social podem obter menos investimentos por interação do que uma chamada, por isso há um forte argumento comercial para uma abordagem multicanal.

  • O envolvimento do agente é maior se eles lidarem com mais de um canal

Uma experiência multicanal do cliente também é mais atraente para os agentes do Contact Center. Uma variedade de canais torna a carga de trabalho variada e reduz a rotatividade de pessoal.

Somando-se ao conjunto de habilidades e experiência da força de trabalho, juntamente com o aumento do engajamento, resulta em melhor experiência do cliente, maior fidelidade e repetição de negócios.

  • Permite que o Contact Center faça malabarismos com recursos

Equipar seu centro de contatos adequadamente para vários canais permite que você mova recursos em tempo real para um canal com um aumento de volume. Se você está oferecendo apenas um canal, você tem uma capacidade limitada de manipular recursos para atender às necessidades.

Muitas vezes, o programa de garantia de qualidade é o primeiro a sofrer ao liberar recursos para lidar com picos.

  • Chats podem ser automatizados com a ajuda de agentes virtuais

Os agentes virtuais podem consultar as perguntas frequentes para responder a perguntas no chat sem usar recursos do agente ativo.

Embora isso seja um recurso para os agentes, as empresas precisam estar cientes dos clientes bem lidos que já passaram por esse recurso e precisam de mais detalhes, ou mais de um toque humano.

Para gerenciar as expectativas, diferencie claramente as experiências e o tipo de interações necessárias ou desejadas.

Razões para Abordar a Experiência Multicanal do Cliente com Cuidado

Mudar frequentemente é necessário, e muitos são resistentes às mudanças. Se diferentes métricas de sucesso, perfis de agentes e processos forem apropriados, isso pode exigir uma mudança cultural.

Isso, por sua vez, pode exigir novas filosofias para incentivar comportamentos alternativos, impulsionar novas estratégias de contratação e, por fim, uma força de trabalho renovada.

  • Tecnologia pode ser um fator limitante

Considere oque acontece com a área de trabalho do agente do seu Contact Center quando vários novos canais são adicionados.

Isso não deve significar manipular três ferramentas diferentes de uma só vez. Assegure-se de que os canais estejam integrados a uma plataforma de centro de contato Omnichannel que permita a entrega de informações uniformes, consistentes e sem interrupções.

Com o nível certo de integração, uma plataforma de Contact Center deve ajudar a relatar,prever e planejar recursos, monitorar a qualidade, e continuar em conformidade com a legislação apropriada.

  • O Demográfico da Audiência é Importante

Entenda as necessidades e o perfil demográfico de seu público-alvo. Use canais adequados a eles.

Não se arrisque em renunciar os clientes, introduzindo e reforçando a comunicação através decanais que não atendam às suas necessidades.

Permita uma jornada suave ao cliente em todos os canais com uma consistência que não deixa clientes no escuro.

  • Os agentes não aprendem como executar tarefas múltiplas durante a noite

Não caia na armadilha multitarefa enquanto você muda para o multicanal.

Recorra ao centro de contato adequadamente para garantir a máxima qualidade de serviço e não impeça a Resolução do Primeiro Contato (FCR).

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