Conheça os benefícios de criar um mapa de jornada dos clientes Omnichannel

Publicado por ASC Brazil | 5 de agosto de 2019 | Atendimento Multicanal,Destaque,Omnichannel

As relações entre cliente e vendedor não são mais aquelas! As coisas não se resumem mais a entrar numa loja, fazer um pedido e sair com o produto numa sacola. Já falamos sobre a importância da excelência no atendimento do cliente neste blog. Com o avanço das formas de comércio baseadas em técnicas e tecnologias, hoje existem muito mais ocasiões de encontro entre quem vende e quem compra do que antes. E a grande diferença é que esses pontos de contato entre os dois personagens mais comuns num processo de vendas podem ser identificados, pensados e servir para que outras ocasiões de venda se produzam. É isso que constitui o mapa de jornada dos clientes Omnichannel.

Conceituando o mapa da jornada do cliente omnichannel

Pode-se dizer que a ideia de mapear a jornada do cliente consiste basicamente em buscar uma representação visual de toda a experiência do cliente com a empresa. Isso permite entender com detalhes todos os pontos percorridos na comunicação direta entre as duas partes, o que oferece uma melhor condição de estabelecer estratégias que possam levar a vendas e se possível encaminhá-las para novas ocasiões.

O que eu ganho ao traçar um mapa da jornada do cliente?

Ao conhecer melhor os momentos de interação entre os clientes e sua empresa, você vai perceber que existe uma lógica que marca a jornada de quem busca algum produto ou serviço. Torna-se dessa forma muito mais fácil perceber a demanda específica do seu cliente e trabalhar para que ele esteja sempre próximo do que procura. Imagine poder atuar de forma objetiva, nas prioridades do cliente e surpreendê-lo com algo que ele já está desejando! 

O mapeamento da jornada do cliente omnichannel também vai permitir que você concentre esforços diretamente nas coisas que sejam relevantes, deixando de lado aquelas tentativas que em geral só deixam o processo mais nebuloso. Não tenha dúvida que isso é estar muito próximo da eficiência que faz a diferença na hora de vender. 

O que é fundamental num mapa de jornada do cliente

Como se trata de uma representação visual de um processo mais ou menos longo e cheio de episódios, o mapa da jornada do cliente deve mostrar com clareza todos os momentos de contato entre a empresa e o cliente. Para que isso se reproduza satisfatoriamente, é muito importante recorrer a elementos quantitativos, que permitam entender em termos estatísticos esse percurso. O uso dos recursos do Google Analytics, por exemplo, é sempre uma boa sugestão, e ainda existem vários outros softwares no mercado que vão auxiliar você a definir a forma com que vai “cuidar” do seu cliente, e que o levará a ter você como uma primeira opção.

E sempre é bom não esquecer uma importante característica das relações entre cliente e empresa no mundo dos negócios atualmente. O fato de que a compra não termina quando o cartão de crédito do cliente é aprovado. O pós-compra às vezes é a diferença entre uma venda ocasional e um cliente fidelizado. Assim, acompanhar a satisfação e o “sentimento” do cliente que negociou com sua empresa é algo que não se deve perder de vista, e isso também pode ser representado no mapa de jornada do seu cliente.

O mapeamento da jornada e os objetivos do cliente

É muito importante ter em mente que um cliente tem sempre uma meta, seja qual for o grau de relacionamento dele com uma empresa. O mapa da jornada do cliente omnichannel deve permitir que você identifique nele os objetivos e decida em que ponto do percurso representado no mapa suas ações serão mais trabalhadas. 

Analise os pontos de contato descritos no mapa e busque identificar aqueles em que você poderá oferecer condições que sejam percebidas como atrativas. Será um processo de facilitação que mobilizará o cliente e o deixará interessado em avançar na experiência, o que o colocará mais perto da venda. Mesmo se o mapa não chegar a revelar de forma objetiva a meta do cliente, ele servirá de base para que você continue tentando satisfazer a sua expectativa. 

Desenhando na prática o mapeamento da jornada do cliente

Imagine uma situação em que um cliente tome conhecimento de um produto que você vende através de um site mantido pela sua empresa. Ele pode, por exemplo, enviar para amigos que estejam em busca da sua opinião ou mesmo pensando em compartilhar com ele uma experiência. Ele então resolve contactar a sua central de atendimento querendo saber mais detalhes sobre o produto e até se dispõe a buscar sua loja física para ter um contato mais direto com o objeto do seu desejo.

Se você mapeou esse percurso do cliente, já está de posse de todo um perfil e tem condições de se antecipar, oferecer produtos, convidá-lo a visitar a loja e ter um contato direto com um vendedor e várias outras possibilidades. Sem dúvida que isso vai causar uma boa impressão no cliente, porque ele vai se sentir respeitado no seu tempo e nas suas preferências e, mesmo que se alongue no processo ou demore a se decidir, vai valorizar a postura paciente e atenciosa com que foi atendido.

Alguns pontos importantes na hora de mapear a jornada do cliente

Tenha controle do tempo

Há casos em que o mapa da jornada do cliente omnichannel abrange um período bastante extenso. Como se trata de ter à mão o máximo de conhecimento possível sobre toda a trajetória do cliente, ter controle do tempo é muito importante, até porque a dinâmica do mercado e principalmente a velocidade com que a tecnologia influencia nas transações comerciais podem levar a mudanças de perfis dos clientes. Assim, é benéfico dispor de um vasto conhecimento da jornada do cliente, mas deve-se ter o cuidado para não perder a noção de como ele deverá reagir no momento exato em que se aproxima de uma compra.

Utilize a diversidade de seus clientes

Como você poderá ter acesso a mapas de jornada de vários clientes, vai poder também exibir suas ofertas a grupos de pessoas que apresentem os mesmos pontos de contato ou semelhanças na experiência como clientes. Pode também evitar um erro indesejado, que é oferecer produtos a clientes que provavelmente não dariam retorno. Você correria o risco de fazer com que as boas oportunidades que você oferece se perdessem, não chegando ao seu público-alvo. Essa é sem dúvida uma boa maneira de veicular sua marca, conseguindo um bom índice de retorno dos clientes sem dar a sensação de simplesmente pertencer a uma enxurrada de ofertas, como tantas que circulam pela internet.

Procure captar o que o cliente sente

É claro que as estratégias e técnicas de venda são maneiras racionais de tentar ir bem na arte de vender ou negociar. Mas nem tudo nos negócios é movido pela razão, como se costuma imaginar. A emoção tem a sua parte de influência nas decisões dos clientes. Por isso é importante observar cada ponto de contato identificado no mapeamento da jornada do cliente e tentar entender os sentimentos e motivações de quem está do outro lado. 

Um cliente novo, por exemplo, poderia demonstrar uma melhor tendência para a venda se se sentisse curioso ou impelido a conhecer um produto. Por outro lado, não seria inteligente sugerir a um cliente com uma experiência muito voltada para o comércio on-line que ele buscasse uma loja física para conhecer melhor a mercadoria que está procurando. Tentar se colocar no lugar do cliente, a partir das informações do mapa, pode ser um fator decisivo para uma venda.

Busque definir um cliente ideal

O mapeamento da jornada do cliente também permite vislumbrar o que alguns chamam de “buyer persona”, que nada mais é que o perfil mais desejável para um cliente, levando-se em conta obviamente o que a sua empresa oferece. Uma vez “descoberto” aquele que seria o seu cliente ideal, você pode definir estratégias de como manter com ele um canal constante de relacionamento, o que poderia ser bem produtivo. 

É claro que, na imensidão de ofertas e negócios que são propostos diariamente, ninguém pode ficar esperando achar esse cliente dos sonhos. Mas ter em mente esse cliente com perfil ideal certamente ajudará na definição de suas estratégias. Uma boa capacidade de analisar o mapa de jornada do cliente omnichannel é fundamental para esse objetivo.

Conclusão

O mapeamento da jornada do cliente, no final das contas, é uma boa maneira de levar o cliente a fazer uma opção identificada com suas necessidades e seu perfil como comprador. Quando você consegue trabalhar bem com os dados que extraiu do mapeamento da jornada, acaba deixando o cliente bem seguro da compra, com a sensação de que não adquiriu por indução ou de forma irrefletida.

Mesmo sendo um processo minucioso, que muitas vezes leva um tempo para dar seus frutos, vale muito a pena principalmente por estabelecer uma relação de confiança entre o cliente e sua empresa. Afinal, ele sabe que suas necessidades são respeitadas e compreendidas, e a empresa assim se aproxima mais da ideia de parceria. Algo sempre relevante para que uma relação duradoura acabe predominando. Como sempre, vale aquela velha regra do mercado: cliente satisfeito sempre volta!

Conhecer com profundidade os conceitos e estratégias sobre Omnichannel é questão vital para a sobrevivência de uma empresa no mercado. Aproveite e leia o nosso outro artigo sobre Marketing Omnichannel.

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