Como a inteligência artificial pode transformar sua experiência do cliente

Como a inteligência artificial pode transformar sua experiência do cliente

Publicado por ASC Brazil | 25 de junho de 2018 | Inteligência Artificial

Ao interagir com marcas, os consumidores querem que o processo seja fácil, eficaz e baseado na compreensão de suas emoções e das necessidades individuais. Eles querem um serviço personalizado – e suas expectativas estão crescendo continuamente, principalmente quando se trata da experiência do cliente.

A inteligência artificial é fundamental para proporcionar a experiência que os clientes de hoje exigem. Ele pode melhorar a experiência em toda a jornada, ajudar as marcas a diferenciar o serviço que oferecem, aumentar a eficiência e possibilitar uma abordagem personalizada que atenda às necessidades individuais.

Relatórios recentes da Forrester confirmam isso, destacando a crescente importância da IA ​​na experiência do cliente.

A pesquisa da Forrester demonstra algumas das principais maneiras pelas quais a inteligência artificial pode melhorar a experiência e promover diferenciação e lealdade. Esses incluem:

  1. Personalização. Compreendendo o que exatamente o cliente está perguntando, seu estado emocional (feliz ou triste) e analisando toda a interação por meio da análise de texto, as marcas podem entregar de forma fácil e rápida exatamente o que o consumidor está procurando.

 

  1. Suporte proativo e preventivo. A IA ajuda as marcas a entender a intenção por trás do comportamento do consumidor. Isso significa que as empresas podem fornecer o suporte certo no momento certo, além de fornecer informações prontas para a próxima etapa da jornada do cliente. Essencialmente, você pode responder a possíveis perguntas antes que elas sejam feitas, com base na análise do comportamento relevante do consumidor.

 

  1. Serviço mais rápido. As marcas enfrentam um volume crescente de interações de entrada de clientes, em mais e mais canais. Os consumidores querem respostas rápidas e precisas – e não estão dispostos a esperar. A IA pode ajudar a reduzir as cargas de trabalho na equipe de atendimento ao cliente, fornecendo autoatendimento por meio de sites e chatbots e capacitando os agentes com respostas baseadas em modelos que podem ser personalizadas e enviadas aos clientes.

Fornecer esses recursos de atendimento ao cliente digital está além do escopo das soluções tradicionais de CRM, de acordo com a Forrester, o que significa que as marcas precisam ampliar suas capacidades para lidar com esses novos canais e orquestrar novas experiências.

Seja através de chatbots, autoatendimento digital, capacitando agentes em canais em desenvolvimento, como chat ou através de métodos mais tradicionais, como e-mail ou mídia social, a IA tem um papel fundamental a desempenhar no atendimento ao cliente. Dá a capacidade de compreender o contexto, o significado, o tom e a emoção das conversas digitais, capacitando agentes e permitindo que as marcas ofereçam serviços personalizados em grande escala. Essencialmente, as empresas podem ter conversas significativas com seus clientes, oferecendo o serviço que desejam, em seu canal de escolha, ajudando a aumentar a fidelidade, as recomendações e as receitas finais.

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