A importância de compreender bem a experiência do cliente

Publicado por ASC Brazil | 9 de julho de 2019 | Destaque,Geral

Cada vez mais a experiência do cliente tem sido importante para definir as estratégias de marketing. Em função disso, muitas ferramentas têm sido criadas, incluindo softwares e redes sociais, para que se possa conhecer melhor o mais cobiçado troféu dos negócios. Afinal, ele está diretamente ligado à lucratividade e precisa ser esquadrinhado a fundo. Por isso há algumas noções que jamais podem ser ignoradas por qualquer empresa.

A primeira delas é que a experiência do cliente e a opinião do cliente não são a mesma coisa. A experiência do cliente é o que resulta de todas as interações entre ele e a empresa ao longo da convivência. Assim sendo, ela não tem fim, isto é, cresce e se aperfeiçoa à medida que o relacionamento entre ambos vai ganhando novos contornos.

Segundo Rose Bentley, vice-presidente sênior da CloudCherry, uma plataforma especializada em gerenciar a experiência do cliente, tudo consiste em “conectar-se emocionalmente com o público, em vez de simplesmente oferecer a ele um relacionamento transacional. Uma cuidadosa abordagem do que os clientes experimentam ao interagirem com a organização”, afirma. Isso é muito mais complexo do que simplesmente saber o que pensa o cliente sobre a organização, ou seja, sua opinião.

Tecnologia é importante, mas não é tudo

Mas, apesar de já haver todo um aparato tecnológico especializado, medir a experiência do cliente não é algo que seja muito limitado pela questão dos custos. A utilização de outros recursos, como o próprio website da empresa ou a observação do que ocorre nas redes sociais, pode também medir a experiência do cliente sem recorrer a investimentos em softwares ou outras tecnologias.

Seguir cada compra utilizando e-mails de pontuação como o Net Promoter, por exemplo, pode ser uma boa alternativa. Ou quem sabe simplesmente pedir que seus clientes comentem e exponham sua experiência.

Medir a experiência dos clientes utilizando parcerias com empresas que também valorizem essa estratégia pode ser uma solução interessante. Mas é necessário que essa escolha não seja baseada apenas na possibilidade de desfrutar de ferramentas tecnológicas a um custo mais baixo. Mais importante que isso é que a empresa parceira tenha a mesma noção que você quanto à importância de conhecer bem a experiência do cliente.

Buscando a lealdade para a sua marca

Explorar a experiência do cliente tem também uma outra utilidade importante, a de conquistar a sua lealdade, um ativo muito valioso num contexto como o atual em que os clientes são bombardeados com cada vez mais opções e ofertas.

É muito importante contar com a propensão dos clientes a voltar para sua empresa diante de qualquer incerteza na hora de fazer suas opções. E ele vai fazer isso principalmente se tiver um sentimento positivo em relação a seus serviços, produtos, pessoas etc.

Para isso é necessário um relacionamento entre a empresa e o cliente que seja continuamente harmônico e agradável. A ponto, por exemplo, de seus produtos ou serviços serem recomendados a pessoas de seu círculo de relações, o que é seguramente uma grande prova de confiança e fidelidade.

Mas mais importante do que buscar ferramentas ou métodos para medir a experiência do cliente é saber como você deverá utilizá-los para movimentar a sua estratégia de vendas. Isso inclui reservar tempo para analisar os resultados e definir com precisão os recursos disponíveis.

Os dados revelados com o conhecimento do cliente devem apontar suas tendências, preferências e elementos de seu comportamento, e é a partir daí que você poderá estabelecer o melhor caminho para que os seus produtos cheguem até ele no melhor momento e nas condições o mais próximo possível do ideal.

Baseado na experiência do cliente que as possibilidades acima demonstradas podem oferecer, você pode fazer opção por várias iniciativas, seja para inovar em sua forma de se relacionar com o cliente, seja para aperfeiçoar aquilo que você já adota.

Entre essas alternativas estão soluções como alterar a maneira com que você usa o e-mail marketing, por exemplo, mudando o conteúdo ou a regularidade com que você envia ou introduzir um sistema automatizado que lhe permita, de forma eficiente, acompanhar o cliente, inclusive depois que as compras já foram efetuadas.

A melhor experiência é a satisfação do cliente

Bom, pode ser que a essa altura você esteja se colocando no lugar de um cliente e imaginando como seria interessante se suas preferências e gostos fossem de conhecimento das empresas das quais você é habitual consumidor. Se você está fazendo esse exercício, saiba que está num bom caminho, afinal se ver diante das necessidades do seu cliente talvez seja a melhor maneira de conhecê-lo.

Para isso, um bom recurso é realizar um mapeamento da jornada de seus clientes. Isso consiste, entre outras coisas, em tentar criar uma representação gráfica mais detalhada possível da jornada do cliente, com foco nos momentos críticos, como, por exemplo, o período em que ele se mostra mais receptivo a uma oferta ou sondagem ou o tempo médio com que ele busca realizar uma compra.

As técnicas que comentamos aqui e as muitas ferramentas tecnológicas que estão disponíveis no mercado têm permitido que deter um bom conhecimento de seu cliente se transforme em algo bem mais fácil que em outros tempos.

Mas nada disso vai alavancar suas vendas e aumentar seus ganhos se o seu foco não for o cliente. Ele tem que perceber os seus esforços por satisfazer os seus objetivos e para deixá-lo sempre confiante antes, durante e depois de uma compra.

Se depois de ler essas informações você decidiu investir mais na experiência do cliente, não há dúvida que está dando um passo à frente. Porém é importante não resumir suas ações a isso. Uma pesquisa realizada recentemente mostra que apenas 8% dos clientes entrevistados descreveram a sua experiência com as empresas como superior, enquanto 80% das empresas acreditavam que seus clientes tinham com elas uma experiência de alto nível.

Ou seja, nem sempre as técnicas, ferramentas e teorias garantem a melhor experiência do cliente. O mais importante é ter em mente que a melhor confirmação do quanto a sua estratégia está dando certo é no retorno que o cliente oferece em itens como assiduidade de compra e fidelidade a sua marca.

Se você quiser se aprofundar mais no assunto acesse nossos outros artigos clicando aqui.

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