10 sugestões que ensinam a fazer o dever de casa e alcançar a excelência no atendimento aos clientes

Publicado por Marketing ASC | 22 de julho de 2019 | Destaque,Geral

Começamos esse texto sobre a excelência no atendimento com números que falam por si próprios. Uma pesquisa da Insight Squared, uma empresa referência no segmento de sales analytics, revelou que nada menos que 41 bilhões de dólares estão deixando de ser arrecadados por empresas americanas por causa da deficiência no atendimento a clientes. Esse resultado parece ainda confirmado por outro número, agora da American Express, que conclui que quase 60% dos clientes se mostram dispostos a gastar com empresas que lhes proporcionem um atendimento de qualidade.

O outro lado dessa questão é que a ideia que nos habituamos a ter a respeito do que seria atender bem o cliente não é exatamente aquela que os próprios clientes têm. Em outras palavras, atendê-los de forma satisfatória requer o uso de técnicas e procedimentos baseados nas ferramentas e nos conceitos que estão disponíveis no mercado, que por sua vez estão relacionados à tecnologia e ao binômio rapidez/eficiência.

Que atendimento os clientes têm em mente?

O fato é que o mundo dos negócios e vendas vem sendo altamente servido por uma tecnologia cada vez mais próxima do que se tem chamado de Quarta Revolução. Isso acabou por estabelecer um padrão muito alto, moldando assim a expectativa do cliente com relação às empresas. As possibilidades de atendimento on-line, off-line, omnichannel, uso de inteligência artificial, e até o que ainda está por vir, deram origem a um cliente cada vez mais exigente. E o problema passou a ser exatamente como atender a esse alto padrão e chegar à excelência no atendimento.

Para se ter uma boa ideia dessa dificuldade, basta dizer que, segundo um estudo feito pela empresa de software on demand Salesforce, algo em torno de 60% dos clientes mantêm a expectativa de que suas compras sejam baseadas na antecipação por parte das empresas. Ou seja, não estamos falando mais da busca do cliente por um produto, mas do seu interesse por adquirir um produto que já foi a ele oferecido e dentro do seu perfil, da sua necessidade, do seu gosto e até do seu bolso. E as expectativas geradas com as possibilidades que podem vir da Inteligência Artificial colocam ainda mais lenha nessa fogueira.

Como medir se o cliente de fato está sendo atendido com excelência

Com o emprego cada vez maior de meios digitais no relacionamento com o cliente, o setor de atendimento das empresas tem assumido uma posição menos coadjuvante. Hoje não se tem mais tanto a ideia de que investir num call-center ou em treinamento constitui uma “despesa necessária”. A visão que cada vez ganha mais corpo passa pela compreensão de que esse tipo de investimento tem muito mais a ver com o lucro das empresas.

Como parte desse processo, as empresas também têm investido em técnicas e índices capazes de medir a satisfação dos clientes. Entre eles estão a análise da experiência dos próprios funcionários, que podem ser uma boa fonte de informação sobre o cliente, e um foco mais cuidadoso no chamado tempo médio de manuseio (Average Handling Time), que pode ser a fronteira entre o cliente se sentir valorizado ou “dispensado” pela empresa.

Mas, apesar de toda a valorização da tecnologia nos processos de relacionamento com as pessoas, os meios tradicionais, ligados ao contato mais direto com o cliente, ainda têm seu lugar e importância. Por isso, continuam sendo uma boa maneira de medir a satisfação a análise de comentários em redes sociais e o gerenciamento pós-venda, que permite deduzir se aquele cliente tende a procurar de novo os serviços e produtos da empresa, o que sempre deve ser desejado.

Assim, depois dessas questões passamos a apresentar alguns procedimentos que sua empresa pode assumir na busca por alcançar a satisfação maior do cliente no que se refere a atendimento. As ideias que vamos mostrar foram retiradas dos trabalhos de grandes especialistas e obviamente da experiência que as empresas mais bem-sucedidas tiveram em seu relacionamento com os clientes.

1. Dê atenção ao cliente

Os clientes têm que ser ouvidos nas suas necessidades e também quando não se sentem realizados com uma compra. Isso implica haver o espaço suficiente para que ele explique ou descreva sua situação e com isso mostre o que pode ser aperfeiçoado. A mesma lógica vale para o que o cliente expressa através de redes sociais e comentários, que deve sempre ser entendido como uma demanda a ser preenchida.

2. Deixe o cliente perceber o lado humano da relação

É importante que o cliente entenda o atendimento não como algo estritamente profissional, mas como uma conversa. Itens como empatia, interesse pelas demandas do cliente e até eventuais pedidos de desculpas por atrasos ou demoras devem estar bem evidentes na fala de quem atende. Isso se torna ainda mais importante quando o atendimento ocorre através de ferramentas como SMS ou chats, porque a ausência de uma referência humana mais direta, como a voz, por exemplo, pode levar o cliente a perceber um distanciamento indesejável. Faça com que ele tenha a sensação de que está sendo atendido por um outro ser humano que vai saber compreender e ajudar no que ele procura.

3. Valorize a transparência nos negócios

Tudo o que não é bem-vindo na relação com uma empresa é o cliente ser levado a deduções que não correspondam à realidade. Isso tende a acontecer se o cliente tem a sensação de que a empresa esconde informações ou se tem dificuldades de encontrar as respostas para seus questionamentos. A famosa história das “letras miúdas” deve ser evitada a todo custo se você almeja excelência no atendimento ao cliente. A melhor solução é acompanhá-lo em todas as etapas da sua busca, de preferência tentando prever eventuais dúvidas da parte dele. Vale a pena ter em mente a pesquisa realizada pela Forrester – uma importante referência quando o assunto é pesquisa de mercado –, que revela que nada menos que 45% dos clientes abandonam o processo no meio se percebem que estão longe de encontrar as respostas que estão buscando.

4. Não desperdice a tecnologia

O investimento em ferramentas tecnológicas é cada vez mais importante para conquistar um nível de excelência no atendimento ao cliente. Por isso a necessidade de um procedimento bem estruturado para atingir o nível pretendido. Uma boa sugestão é investir num software que ofereça a possibilidade de padronizar os processos, cruzar dados dos clientes, conhecer todo o seu histórico com a empresa, enfim, cercar-se de todo o conhecimento possível para a satisfação ao cliente. Hoje há no mercado muitas ferramentas tecnológicas que devem ser consideradas por quem quiser atingir um nível top de atendimento.

5. Se antecipe aos problemas

A proatividade é um atributo muito relevante na hora de lidar com atendimento ao cliente. Saber agir sobre eventuais dúvidas ou preferências dos clientes dá uma sensação de segurança, que muitas vezes é o elemento que garante a fidelização. Criar caminhos de ajuda ou sugestão no momento em que os clientes estão on-line, atrás de algum produto ou serviço, é certamente uma boa maneira de fazê-lo sentir-se seguro. Com isso você deixa a impressão de que está pensando mais à frente, e isso é em geral percebido como algo positivo. Antecipar situações que sejam relevantes tem a ver com proporcionar a ele uma grande experiência, que só terá boa repercussão no atendimento.

6. Evite a todo custo a expressão negativa

Pode parecer um mito ou um discurso de “autoajuda”, mas pesquisas apontam que evitar negativas na hora de se comunicar com o cliente costuma dar bom resultado. Produzir uma fala tranquila e discretamente bem-humorada deixa o cliente mais confiante naquele diálogo. Evite o “não” e jamais cometa a imprudência de falar de forma imperativa ou cercear a ação do cliente. Parece uma medida óbvia, mas que pode comprometer um bom atendimento ao cliente se negligenciada.

7. Invista no envolvimento do seu pessoal

Muitas empresas restringem além do desejado o conhecimento dos funcionários sobre a empresa como um todo. A aposta em superespecialização do pessoal que se relaciona diretamente com o cliente pode conter o lado negativo de limitar o funcionário, que assim pode não apresentar para o cliente recursos da empresa que seriam úteis se pudessem ser conhecidos. Por isso o mais interessante é que o pessoal do atendimento ao cliente seja levado a conhecer a empresa de uma forma panorâmica, podendo inclusive usar a informação sobre outros setores, se entender que isso pode oferecer segurança para o cliente. Convém não perder de vista que o fato de estar na linha de frente do atendimento dá a esse funcionário uma vivência que pode ser muito bem aproveitada na hora de definir estratégias.

8. Tenha a agilidade como uma qualidade fundamental

A nossa própria experiência como cliente nos dá a certeza de que uma das piores coisas que podem acontecer a quem busca um atendimento é ficar um tempão esperando, seja no telefone, no chat ou até num retorno de e-mail. Uma pesquisa demonstrou que, num universo de três mil pessoas entrevistadas, nada menos que 42% afirmaram já ter passado pela experiência de esperar longo tempo pelo atendimento de uma empresa.

Quase 30% dessas pessoas acabaram não recebendo jamais a resposta. Cuide para que o seu setor de atendimento ao cliente busque sempre um nível de agilidade que permita reduzir ao máximo o tempo de espera dos clientes e leve ao patamar do mínimo possível a ocorrência de deixá-los sem um tipo qualquer de retorno. Falhas nesse quesito costumam ser cruciais para determinar a postura radical dos clientes de rejeição a sua empresa.

9. Personalize ao máximo o atendimento

Pesquisas demonstram que quase 70% dos clientes se sentem mais felizes se percebem que estão sendo tratados como pessoas e não como uma estatística. E uma das coisas que mais dão aos clientes essa percepção negativa é a desagradável ocorrência de o contato com ele ficar passando de mão em mão. Do atendente para o gerente, deste para o ouvidor e por aí vai. Uma situação que acontece principalmente quando o pessoal do atendimento ao cliente não é treinado pra dar conta sozinho das situações, levando as questões para os superiores resolverem. Além de geralmente ser um atendimento mais demorado, dá ao cliente a péssima sensação de que vai ter que enfrentar muitos aborrecimentos para obter o que procura.

10. Priorize a confiança na sua marca

Se sua empresa se mantém em dia com essas dicas que acabamos de apresentar, parabéns! Você está sem dúvida construindo uma ponte de confiança com os seus clientes. Mas se sua marca está negligenciando alguns pontos e com isso perde clientes ou não consegue mantê-los fiéis, saiba que a arte de gerar excelência no atendimento ao cliente é um processo contínuo que vai sendo perseguido pelas empresas e aperfeiçoado ao longo do tempo e com a experiência.

Então, sempre é tempo de corrigir os rumos, alterar estratégias, investir em pessoal ou em ferramentas tecnológicas, ou outro procedimento qualquer que permita que a sua empresa propicie ao seu cliente uma grande experiência. Você vai perceber que a sua marca vai ser cada vez mais bem vista dentro do ramo de negócios ou produtos em que você atua.

Tanto a fidelização dos clientes quanto o retorno dos que um dia deixaram de lado a sua marca dependem da maneira como sua empresa cuida deles. Por isso o foco no atendimento ao cliente deve ser sempre uma prioridade.

Se você quiser ler outros artigos e verificar como a experiência do usuário impacta no crescimento da sua empresa acesse-os clicando aqui.

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